九江市煙草專賣局多項措施完善舉報投訴管理機制

九江新聞網(wǎng)訊（彭芃）為更好地維護國家利益和消費者利益，提高公共服務水平，近日，九江市煙草專賣局采取多項措施完善客戶舉報投訴咨詢管理機制。
一是豐富咨詢方式。利用12313電話、微信公眾號、官方郵箱等方式接受客戶、消費者的舉報投訴咨詢的同時，推行首問責任制，提高員工尤其是一線、窗口員工的服務意識，在日常工作中善于聆聽零售客戶的意見建議，并及時反饋到相關部門。
二是規(guī)范處理流程。要求各單位、部門收到投訴處理任務后，在規(guī)定期限內進行調查，反饋答復給投訴人，對投訴人提供的新情況、線索要重新進行調查核實處理，并記錄每一個環(huán)節(jié)處理情況，確保實現(xiàn)痕跡化管理。
三是建立回訪機制。明確由接訪者負責舉報、投訴的回訪工作，了解舉報、投訴人對實際處理工作中反應速度、工作態(tài)度、專業(yè)能力等各方面的意見和建議，對不滿意處理情況的，反饋到相關部門、單位，跟進處理情況，開展多次反饋、回訪，直到滿意。
四是實行通報制度。實行舉報投訴每月通報制度，每月出臺舉報投訴處理情況簡報，對處理情況、反應速度、舉報人滿意度等進行實名通報，要求相關單位、部門迅速整改，進一步提升服務質量。

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