遭遇過(guò)運(yùn)營(yíng)商“影子服務(wù)”嗎？碰到這種事你要這樣做
您是否遭遇過(guò)未經(jīng)同意，被運(yùn)營(yíng)商開(kāi)通或更改過(guò)手機(jī)收費(fèi)業(yè)務(wù)？日前，消費(fèi)者楊女士向深圳市消委會(huì)投訴，中國(guó)電信于2017年11月在未經(jīng)其同意訂購(gòu)的情況下，為其訂購(gòu)了七彩鈴音和七彩鈴音-sp彩鈴兩項(xiàng)新業(yè)務(wù)，每月共扣資費(fèi)15元。
消費(fèi)者肖先生也有類似遭遇，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司，在肖先生毫不知情的情況下，為其開(kāi)通了12580生活播報(bào)——法律百科，中國(guó)移動(dòng)從2015年8月——2017年11月直接扣費(fèi)，合計(jì)140元。
記者從深圳消委會(huì)獲悉，2017年，深圳市消委會(huì)受理的關(guān)于通信運(yùn)營(yíng)商“影子服務(wù)”的投訴數(shù)量達(dá)到了593宗，主要問(wèn)題有：未經(jīng)消費(fèi)者同意，開(kāi)通或更改收費(fèi)業(yè)務(wù)；以免費(fèi)體驗(yàn)的形式為消費(fèi)者開(kāi)通某項(xiàng)服務(wù)，該服務(wù)免費(fèi)期滿后，未經(jīng)消費(fèi)者同意，轉(zhuǎn)為收費(fèi)服務(wù)；消費(fèi)者申請(qǐng)開(kāi)通某項(xiàng)業(yè)務(wù)（例如流量包服務(wù)）后，運(yùn)營(yíng)商并未實(shí)際提供服務(wù)，卻在扣取相關(guān)費(fèi)用。因?yàn)樯婕敖痤~通常較小，隱蔽性極強(qiáng)，許多消費(fèi)者被蒙在鼓里。而即便消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，由于損失不算很大，大多數(shù)人也只是選擇取消服務(wù)而不再深究。消費(fèi)者個(gè)人損失小，但社會(huì)影響惡劣。
接到消費(fèi)者投訴后，深圳市消委會(huì)給通信運(yùn)營(yíng)商發(fā)出《監(jiān)督函》進(jìn)行調(diào)查，促成運(yùn)營(yíng)商對(duì)投訴個(gè)案消費(fèi)者進(jìn)行退賠，但各運(yùn)營(yíng)商并未提出全面、有效的整改方案。目前市消委會(huì)仍在持續(xù)監(jiān)督“影子服務(wù)”問(wèn)題。
據(jù)深圳消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“影子服務(wù)”侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。在消費(fèi)者不知情或者不完全知情的情況下，被運(yùn)營(yíng)商開(kāi)通了某項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，且運(yùn)營(yíng)商在推介其服務(wù)時(shí)存在誤導(dǎo)性遺漏，這種不良營(yíng)商手法侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，違背了 “以人民為中心”的發(fā)展理念。深圳市消委會(huì)要求運(yùn)營(yíng)商杜絕一切形式的“影子服務(wù)”，主動(dòng)對(duì)所有遭遇“影子服務(wù)”的消費(fèi)者進(jìn)行退賠。深圳市消委會(huì)已開(kāi)通影子服務(wù)維權(quán)通道，幫助消費(fèi)者更方便地維權(quán)，以免您和您關(guān)心的人被“影子服務(wù)”隱蔽扣費(fèi)。
運(yùn)營(yíng)商開(kāi)通增值服務(wù)需經(jīng)消費(fèi)者“二次確認(rèn)”。僅僅通過(guò)電話確認(rèn)，極易引起誤導(dǎo)性遺漏。國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部于2006年9月15日發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》，該通知規(guī)定：“用戶申請(qǐng)定制包月類、訂閱類移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)（包括短信、彩信、彩e、wap等）時(shí)，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)事先請(qǐng)求用戶確認(rèn)，未經(jīng)用戶確認(rèn)反饋的視為定制不成立，且不得向用戶收費(fèi)；給用戶發(fā)送的請(qǐng)求確認(rèn)信息中，必須包括移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)的名稱、具體業(yè)務(wù)名稱、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退訂方式等應(yīng)告知用戶的信息。”運(yùn)營(yíng)商的任何一項(xiàng)服務(wù)，不管采用哪種營(yíng)銷方式，都應(yīng)再以短信或者書(shū)面協(xié)議等文字形式明確完整將服務(wù)內(nèi)容告知消費(fèi)者并得到消費(fèi)者的正向明確確認(rèn)，否則運(yùn)營(yíng)商無(wú)權(quán)扣費(fèi)。
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