“有態(tài)度、有準度、有溫度、有尺度” 交行打造“人文版”金融科技
移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，開啟了金融科技時代，也為人們的生活帶來了便利和改變。交通銀行以百年大行的擔(dān)當(dāng)，為金融科技注入“有態(tài)度、有準度、有溫度、有尺度”的人文基因，打造真正“為民服務(wù)”的金融科技。
“三不違”為金融科技正名
近年來，以移動支付為代表的金融科技突飛猛進，深刻改變著人們的生活和消費習(xí)慣。但在帶來便利的同時，金融科技也承受著非議。近期，旅游出行、在線票務(wù)、視頻網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)購物等諸多網(wǎng)絡(luò)平臺企業(yè)，紛紛被曝出可能存在大數(shù)據(jù)“殺熟”行為——購買同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，老客戶反而要比新客戶花錢更多。此外，人工智能大熱，也使各類打著人工智能旗號的智能投顧產(chǎn)品層出不窮，推銷高風(fēng)險產(chǎn)品忽悠投資者，造成信用風(fēng)險集聚。更有甚者，一些非法集資、詐騙團伙也借用金融科技的偽裝，開設(shè)p2p、虛擬幣等平臺，最終使投資者血本無歸。
金融科技，究竟值得信賴嗎？交通銀行相關(guān)人士表示，金融科技本身并沒有錯，錯在使用者的動機。一直以來，交行始終堅持“三不違”原則：不違背客戶利益，在與客戶利益沖突時，有準心；不違背道德準繩，以正確的道德觀和價值觀來約束金融科技；不違背發(fā)展初心，堅持科技發(fā)展為人民，尊重人的價值。
打造有人文基因的“四度”金融科技
以“三不違”為前提，交通銀行以百年歷史的積淀，為金融科技注入了人文基因——有態(tài)度、有準度、有溫度、有尺度。
有態(tài)度指更立體地看待客戶，而非將客戶視為一個產(chǎn)品。通過整合數(shù)據(jù)交叉驗證，使客戶信息更全面更立體，從而能夠更多維度地看待客戶，并從整個生命周期來服務(wù)客戶。
有準度表現(xiàn)為洞察客戶，預(yù)知客戶需求，對客戶信息全面、準確和即時的了解。通過交互溝通信息的長期積累，銀行可以較為準確地預(yù)判客戶的金融需求，甚至比用戶更懂自己。
有溫度重在以人為本，用誠意回饋客戶，注重人情味和交流，不為炫技做科技。如在網(wǎng)點設(shè)計、產(chǎn)品包裝、服務(wù)細節(jié)等每個觸點上，用柔性的設(shè)計貼近客戶，彰顯人文關(guān)愛，以更大的誠意去回饋忠實客戶。
有尺度強調(diào)正三觀，以客戶利益為依歸，做到“了解客戶但不利用客戶”，這也是交通銀行應(yīng)用金融科技的基本要求。
“我們應(yīng)用金融科技的戒條，是以客戶利益為依歸，絕不能傷害客戶利益。”交通銀行相關(guān)人士表示。
三大創(chuàng)新實踐人文“金融科技”
在面對金融科技的創(chuàng)新發(fā)展上，交行用實際行動踐行著“以人為本、為民服務(wù)”的宗旨，為消費者提供更方便、更實惠、更貼心的服務(wù)，使消費者權(quán)益得到充分的保護。
最為外界矚目的是在業(yè)內(nèi)獨家推出移動端直播平臺——交銀直播，邀請行內(nèi)外專家和優(yōu)秀客戶經(jīng)理主持一對多直播節(jié)目，并通過相聲等多樣形式，在線向客戶提供投資、理財?shù)葍?nèi)容，將“高冷”的產(chǎn)品介紹變得親民、易懂，實現(xiàn)直播中的一鍵購買，開創(chuàng)了銀行業(yè)零售新模式。自2017年10月上線以來，共策劃制作了100余期節(jié)目，吸引了百萬用戶收看直播節(jié)目，互動評論彈幕數(shù)達到近300萬條。
手機銀行app還提供了“我的管家”功能，可辦理產(chǎn)品咨詢、留學(xué)咨詢、風(fēng)險測評、財富規(guī)劃等超過100種業(yè)務(wù)。不僅如此，客戶還可以通過一對一視頻的方式與客戶經(jīng)理交流并購買產(chǎn)品。與交銀直播一樣，一對一視頻的整個溝通、購買過程都會被系統(tǒng)記錄和留存，使客戶利益得到充分保障。
針對市場上智能投顧習(xí)慣性“忽悠”的亂象，交行還推出了手機版“沃德理財顧問”、“沃德財商指數(shù)”來為市場糾偏。“沃德財富顧問”利用大數(shù)據(jù)對客戶現(xiàn)有資產(chǎn)配置進行智能化診斷和點評，由“沃德財商指數(shù)”對客戶個人財富管理能力做出量化分析。后臺算法則嚴格杜絕人為的業(yè)績導(dǎo)向，著眼客戶整個生命周期的財富管理，提出個性化配置建議，兼顧理財?shù)捻g性和前瞻性，并始終保持對客戶配置情況進行跟蹤和提醒，協(xié)助客戶動態(tài)調(diào)整資產(chǎn)配置。
交通銀行相關(guān)人士表示，金融科技有效推進了銀行轉(zhuǎn)型和普惠金融服務(wù)延伸，用技術(shù)手段解決用戶的實際問題、傳遞出更大的人文關(guān)懷，是交通銀行大力發(fā)展金融科技的初心和目標(biāo)。
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