2017杭州消費(fèi)維權(quán)白皮書(shū)昨發(fā)布 網(wǎng)購(gòu)?fù)对V同比增長(zhǎng)75%
????昨日下午，杭州市政府新聞辦召開(kāi)例行新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局、杭州市消保委通報(bào)杭州市2017年消費(fèi)維權(quán)工作情況、2018年工作舉措和“3·15”期間的活動(dòng)安排，并發(fā)布了《2017年度杭州市3·15消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》白皮書(shū)。
舉報(bào)投訴量同比猛增
售后服務(wù)占比最高
記者在《2017年度杭州市3·15消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》中看到，2017年全年，杭州市場(chǎng)監(jiān)管舉報(bào)投訴咨詢平臺(tái)共接受舉報(bào)投訴咨詢超過(guò)55萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)51%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4869.39萬(wàn)元；全市消保委系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴超過(guò)4萬(wàn)件，投訴解決率為97.45%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3762.11萬(wàn)元。
杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局全年共接受工商線投訴235457件，同比增長(zhǎng)54.55%。其中商品投訴占總量的80.02%，服務(wù)類投訴占19.98%。商品投訴居前五位的依次是：服裝鞋帽30.95%、家居用品13.91%、家用電器6.57%、通訊產(chǎn)品5.73%、交通工具4.31%。
服務(wù)類投訴中位居前五的依次是：餐飲住宿11.66%、居民服務(wù)10.37%、制作保養(yǎng)修理6.76%、銷售服務(wù)5.47%、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)5.31%。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)增速較快，同比增長(zhǎng)245.64%，排名上升4位；銷售服務(wù)同比負(fù)增長(zhǎng)46.90%，排名下降2位。
投訴涉及的問(wèn)題性質(zhì)上，售后服務(wù)占比最高，占27.66%，包括不履行國(guó)家強(qiáng)制三包、不按約履行送貨或安裝義務(wù)等。此外還有虛假?gòu)V告、以次充好、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等。
在杭州市消保委2017年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)統(tǒng)計(jì)分析中，服裝鞋帽類、日用商品類及食品類的投訴位居商品類投訴三甲，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴則在服務(wù)類投訴中“一枝獨(dú)秀”。
最近五年
網(wǎng)購(gòu)?fù)对V大幅增長(zhǎng)
在電子商務(wù)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)投訴數(shù)量也大為增加。2017年，杭州市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共接受網(wǎng)購(gòu)舉報(bào)投訴咨詢共計(jì)241889件，同比增長(zhǎng)75.44%，其中投訴類增長(zhǎng)63.88%，舉報(bào)類增長(zhǎng)127.48%。其中引導(dǎo)進(jìn)入平臺(tái)自行處理綠色通道45686件，處理滿意度達(dá)90%以上。
其中商品類投訴位居前五的分別是：服裝鞋帽、家居用品、食品、家用電器、通訊產(chǎn)品。服務(wù)類投訴位居前五的分別是餐飲住宿、旅游服務(wù)、銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和電信服務(wù)。涉及的主要質(zhì)量問(wèn)題有標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合國(guó)標(biāo)、摻雜摻假、三無(wú)產(chǎn)品、非法添加等。不按時(shí)發(fā)貨、不履行七天無(wú)理由退貨、不履行三包義務(wù)等則占了售后服務(wù)投訴中的大頭。
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