殘疾人服務(wù)熱線管理辦法出臺(tái) “12385”傾聽心聲
近日，安徽省殘聯(lián)出臺(tái)了《安徽省12385殘疾人服務(wù)熱線管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）。該《辦法》已開始實(shí)行。
12385殘疾人服務(wù)熱線，寓意“123幫我”，是為了及時(shí)傾聽殘疾人心聲，真實(shí)了解殘疾人需求，有效幫助殘疾人解決處理好遇到的實(shí)際困難和問(wèn)題，拓寬和暢通殘疾人訴求渠道，提高殘聯(lián)系統(tǒng)公共服務(wù)水平和行政效率而建設(shè)的殘疾人公共服務(wù)平臺(tái)。服務(wù)熱線呼叫平臺(tái)由省殘聯(lián)統(tǒng)一招標(biāo)建設(shè)，全省殘聯(lián)系統(tǒng)共同使用，其服務(wù)覆蓋殘疾人維權(quán)、組織建設(shè)、康復(fù)、教育、就業(yè)、社會(huì)保障等方面。殘疾人可撥打12385反映有關(guān)訴求。服務(wù)熱線每周一至周五正常工作日的8：00至12：00，14：30至17：30為工作時(shí)間，非工作時(shí)間，系統(tǒng)處于語(yǔ)音提示狀態(tài)。
《辦法》要求，熱線要做到有電必接、有問(wèn)必答，有信必回，堅(jiān)持“事事有結(jié)果、件件有回音”的原則。熱線辦理工作應(yīng)當(dāng)遵循屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則；依法受理，及時(shí)辦理，解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合；維護(hù)公眾對(duì)殘疾人工作的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)；實(shí)地調(diào)研，實(shí)事求是，妥善處理，解決問(wèn)題。
熱線工作人員應(yīng)當(dāng)依法受理殘聯(lián)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)事項(xiàng)并解答相關(guān)問(wèn)題；做好熱線信息錄入、整理、統(tǒng)計(jì)、匯總、上報(bào)、回訪、建檔工作；定期整理、分析熱線電話中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題和社情民意，提出改進(jìn)工作的意見和建議；向上級(jí)部門報(bào)告交辦件的辦理結(jié)果；開展殘疾人事業(yè)及法律法規(guī)宣傳等。
記者 王葉華
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