工行泰安新泰支行協莊分理多舉措加強網點建設 提升金融服務窗口形象
作者 馬廣良
工行泰安新泰支行協莊分理處位于新泰市協莊鎮駐地，距離市區直線距離13公里，是支行三個駐邊遠鄉鎮最遠的一個。網點主要以泰安新汶開發區、協莊鎮及周邊鄉鎮社區為主要服務對象。長期以來，該分理處重視社區文明規范服務和營銷工作，不斷提升客戶服務質量和服務響應能力，獲得良好口碑。
一、扎根社區，開展形式多樣、活動豐富的社區金融服務活動
多年以來，協莊分理處深入踐行總省行社區金融服務的工作安排，全行動員，扎根社區，服務群眾，深入挖掘潛力客戶，開展了形式多樣、活動豐富的社區金融服務活動。先后開展了“關愛健康 工行相伴”、“社區觀影”、“我是未來銀行家”等系列社區營銷活動，開展了金融知識講座、金融知識問答、親子活動、送知識進社區等互動活動，將金融服務和貼心關懷送到社區居民的家門口。在活動前期，網點積極與社區居委會、物業公司開展溝通，確保場地、人員、保障按時到位，并積極同業主委員會展開合作，邀請小區業主參加活動。
在活動過程中，社區居民們對工行創新服務方式，貼近百姓生活的社區活動表示認可，積極參與各類活動的組織與開展，活動高潮迭起，
二、改造環境，強化客戶服務體驗
去年以來，分理處不斷強化員工服務意識，提升員工服務禮儀，優化網點資源配置，積極改造營業環境，縮短客戶辦理業務等侯時間，切實提升了客戶滿意度，持續推進客戶滿意銀行建設。規范營業網點服務環境，對網點標識、功能分區布局和服務設施擺放等進行逐一診斷，確保網點功能分區布局科學合理、服務設施擺放有序，為客戶營造整潔舒適、寬敞明亮的大廳服務環境；提升網點員工服務禮儀，利用每日晨會，加強網點員工服務禮儀動作的規范，自覺做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。加強網點員工日常的服務技巧，主動熱情接待客戶，注重服務過程、操作過程的規范執行；完善大堂經理制度，進一步明確大堂經理識別與引導客戶的職責，做好客戶引導、業務咨詢、秩序維護，進一步明確客戶服務受理流程，及時識別服務層次。大堂經理注重服務細節、熱情引導，以更加有效地引導客戶和協調營業場所的服務，讓顧客感愛到網點服務的親近與溫馨；優化服務資源配置，實行業務分區，將簡單業務與復雜業務分開，合理配置服務資源，有效降低客戶等待時間。完善預約放號、飲水設備和休息座椅等便民措施，提高人性化水平，適時開展“廳堂微沙龍”等活動緩解客戶等待的焦急感。
三、特殊群體，以標準化流程溫情服務
老、弱、病、殘、危是社區的特殊群體、弱勢群體，需要全社會的特殊照顧。當然也是我們銀行重點服務的對象。近年來，分理處用心服務、積極應對，按照我行規章制度、針對不同客戶訴求制訂不同應對預案、規范上門服務流程等措施，做好對“特殊群體”的“特殊”服務。 對于特殊客戶、特殊業務的處理絕不簡單生硬拒絕客戶，對客戶說“辦不了”、“不能辦”； 針對社區無（或限制）民事行為能力的客戶、行動不便的客戶、死亡的客戶、遭遇突發事件的客戶、在押服刑人員、持非居民身份證的客戶和代辦業務人員的訴求，分別對照有關規章制度，制訂出相應的處理辦法，合法、合規、合情、合理的解決“特殊”業務事項；積極向司法、公證、醫療、勞教、民政、軍警等部門了解他們相關的業務受理流程、收費標準、材料要求、工作時限等。力爭讓客戶在我們網點就能了解到解決問題的大體路徑、收費標準、等待時間等，盡力減少客戶周折；優化、細化、準備好柜臺延伸業務或上門服務工作所需要的資料。按要求規范業務委托書或授權書，重點確認委托人與被委托人的關系，明確雙方應承擔的法律責任。
四、心連心創新風尚，打造身邊最滿意銀行
主動換零幣、殘缺幣。一步一腳印，網點員工走遍沿街商戶，走進周邊商城，走入社區民居，主動詢問社區居民手頭是否有需要兌換的殘缺污損人民幣及零幣。面對部分群眾“受寵若驚”的態度，員工們馬上說解，“到銀行兌換殘缺污損人民幣和零幣的是大家享有的權利，我們工行更是有義務讓流通在市場的人民幣更整潔、更便于客戶使用。”離開銀行柜臺，突破玻璃窗口的限制，工行金融服務走進了社區居民心里。
手把手教反假幣。組織員工圍繞百姓的切身利益開展社區特色反假幣宣傳活動，減少老百姓在日常生活中發生的風險，讓百姓受益，受到了廣大客戶的好評。網點員工利用輪崗休息時間設置宣傳點，同時現場手把手指導客戶辨別真假人民幣，并一一耐心解答他們的提問；積極組織員工利用午休和下班時間沿著商業街走入多家商戶，積極向客戶發放宣傳折頁并且耐心的向他們講解人民幣的相關知識，講解人民幣的防偽技巧增強商戶對假幣的防范意識和新版人民幣的鑒別能力。
社區是居民生活最集中的區域，涉及千家萬戶，最貼近客戶的陣地，客戶眾多、需求多樣，是最能體現銀行綜合服務能力的場所。服務社區協莊分理處網點服務管理建設的一個縮影，工作中，分理處立足“愛心銀行”建設者，將人文關懷滲透到網點日常服務中，讓客戶感受到工行的溫暖和大愛，真正做到“讓客戶滿意”。協莊分理處將進一步拓寬思路，充分運用我行新服務、新理念，做到“宣傳進、機具進、活動進、產品進、服務進”，重點拓展鄉鎮社區市場，積極服務客戶。
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