精細(xì)服務(wù)疏通百姓辦事“堵點”
市醫(yī)保中心
“三個標(biāo)準(zhǔn)化”提升服務(wù)質(zhì)量
【本報訊】今年以來，市醫(yī)保中心按照“作風(fēng)建設(shè)年”活動和“放管服”工作要求，結(jié)合窗口服務(wù)工作實際及參保群眾需求，全面推行經(jīng)辦窗口“三個標(biāo)準(zhǔn)化”，提升醫(yī)保經(jīng)辦大廳窗口服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化
啟動醫(yī)保經(jīng)辦大廳標(biāo)準(zhǔn)化提升改造工程，科學(xué)劃分經(jīng)辦窗口功能區(qū)域。科學(xué)設(shè)置窗口，按照業(yè)務(wù)分類設(shè)置10個經(jīng)辦窗口，按照行業(yè)要求劃分辦公區(qū)、業(yè)務(wù)支持區(qū)、柜臺受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、等侯休息區(qū)和咨詢服務(wù)區(qū)，并懸掛醒目的指示標(biāo)牌。同時，前后臺分開設(shè)置，設(shè)置前臺業(yè)務(wù)受理區(qū)專門辦理窗口業(yè)務(wù)，并設(shè)置門禁系統(tǒng)和監(jiān)控設(shè)備，加強前后臺辦公場所安全。新設(shè)置16個醫(yī)保政策宣傳牌，方便辦事群眾查閱各項醫(yī)保政策和辦理流程。在大廳配備叫號系統(tǒng)和專業(yè)叫號引導(dǎo)員，引導(dǎo)辦事人員按抽號有序辦理。設(shè)置填寫臺、咨詢臺、便民藥箱、手機充電臺、飲水機等服務(wù)辦事群眾。在醫(yī)保經(jīng)辦大廳設(shè)置“來訪接待室”“法律咨詢室”，接待并解決來訪群眾反映的熱點難點問題。同時，更新工作人員崗位公示牌，設(shè)置舉報箱，公布投訴電話，接受社會各界監(jiān)督。
服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)化
窗口工作切實落實首問負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結(jié)制和責(zé)任追究制，做到辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時限公開、辦事結(jié)果公開，亮明身份、亮明承諾、亮明標(biāo)準(zhǔn)，切實解決“門好進(jìn)、臉好看、事難辦”的問題。嚴(yán)格執(zhí)行《窗口人員規(guī)范化管理辦法》、窗口服務(wù)“十不準(zhǔn)”行為規(guī)范等要求，在工作中做到“四杜絕”：即嚴(yán)格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權(quán)現(xiàn)象；嚴(yán)格信息管理，杜絕泄露服務(wù)對象隱私現(xiàn)象；工作時間堅守崗位認(rèn)真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現(xiàn)象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕慵懶散漫現(xiàn)象。開展禮儀培訓(xùn)，推行文明用語，全面推行窗口“五心”服務(wù)，即接待服務(wù)對象熱心、聽取反映細(xì)心、提供幫助誠心、解答問題耐心、辦理業(yè)務(wù)專心。
日常管理標(biāo)準(zhǔn)化
制定大廳值班、總咨詢臺值班及叫號機引導(dǎo)服務(wù)制度，確定大廳值班工作由醫(yī)保中心主要領(lǐng)導(dǎo)總負(fù)責(zé)，班子成員和科級干部巡查醫(yī)保經(jīng)辦大廳，圍繞群眾辦事的“堵點”“難點”“痛點”和經(jīng)辦管理的“風(fēng)險點”，開門接受群眾意見，隨時接待并解決來訪群眾反映的問題。每周對醫(yī)保大廳辦公場所安全管理、應(yīng)急處理、輿情處理等工作開展全面系統(tǒng)的大檢查，確保大廳服務(wù)中存在的問題及時整改。□蘭州日報全媒體記者趙萬山特約記者水源
跑出“稅務(wù)速度”體現(xiàn)“稅務(wù)溫度”
城關(guān)區(qū)稅務(wù)局貼心服務(wù)納稅人
為了讓服務(wù)更貼近納稅人需求，近期，城關(guān)區(qū)稅務(wù)局通過不斷整合辦稅服務(wù)資源，從納稅人辦稅的“難點”“堵點”問題著手，在落實“最多跑一次”辦稅要求的基礎(chǔ)上，強化導(dǎo)稅服務(wù)，讓納稅人切實感受到了貼心服務(wù)。
“現(xiàn)在辦稅很便捷，辦稅快，服務(wù)態(tài)度也好。還有專人陪同辦稅，時時處處都能感受到稅務(wù)部門真誠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！”前來辦稅的納稅人紛紛點贊。
在該局辦稅大廳，每天都有稅務(wù)分局負(fù)責(zé)人輪流值守，他們熟練地指引并陪同納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)：在導(dǎo)稅臺進(jìn)行資料預(yù)審、取號，到綜合服務(wù)窗口辦理具體業(yè)務(wù)，在自助機上指導(dǎo)納稅人驗舊領(lǐng)購發(fā)票，再到實物發(fā)放窗口領(lǐng)取發(fā)票……這已經(jīng)成為了城關(guān)區(qū)稅務(wù)局辦稅大廳的工作日常。
“知屋漏者在宇下”。對辦稅過程中的堵點、痛點和難點，納稅人感受最真
切，也最有發(fā)言權(quán)。該局值班導(dǎo)稅人員在幫助納稅人辦稅過程中與他們真情溝通交流，訪稅情、問需求、聽意見，實事求是填寫調(diào)查表，記錄辦稅堵點和納稅人意見；同時專門派出督導(dǎo)小組實地感受各辦稅服務(wù)廳在業(yè)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)舉措、政策宣傳、制度落實、辦稅環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等多個方面的情況。該局根據(jù)溝通了解的情況迅速建立意見建議臺賬，針對性、個性化地處理納稅人涉稅訴求，對納稅人合理服務(wù)需求可當(dāng)即解決的，做到了即時響應(yīng)、妥善處理和即時反饋；對于需長久計議的涉稅難點、堵點，落實整改并跟蹤問效，使稅收情況在一線掌握、問題在一線解決、矛盾在一線化解。
□張守科
城關(guān)區(qū)醫(yī)保局
入樓院進(jìn)院校宣傳醫(yī)保繳費政策
【本報訊】記者昨從城關(guān)區(qū)醫(yī)保局獲悉，2019年居民醫(yī)保已開始繳費，繳費時間從本月26日起至12月20日結(jié)束，為讓參保居民和特殊人群了解相關(guān)政策，該局抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成宣傳工作組，編輯、印制城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險和分級診療、建檔立卡貧困戶及一站式結(jié)算、先診療后付費等資料35萬余份，深入轄區(qū)內(nèi)樓院和大中專院校，開展零距離宣傳以及釋疑解惑，力爭居民醫(yī)保宣傳冊一戶一冊，切實把醫(yī)保惠民政策落到實處。
據(jù)介紹，為讓參保居民和貧困特殊人群及時了解并享受相關(guān)醫(yī)保政策，該局自年初啟動了城鄉(xiāng)居民醫(yī)保暨健康扶貧政策進(jìn)社區(qū)活動，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成宣傳組選擇天慶、東崗、雁濱、安居、濱河苑等轄區(qū)內(nèi)大型居民住宅小區(qū)，除了在小區(qū)宣傳欄張貼宣傳資料外，在現(xiàn)場向居民和住戶發(fā)放宣傳手冊，講解醫(yī)保政策和解答居民就醫(yī)問題。同時深入院校附近二級定點醫(yī)療機構(gòu)較少、少數(shù)民族較集中的蘭州財經(jīng)大學(xué)和平校區(qū)、西北民族大學(xué)本部和西北民大和平校區(qū)等，選擇新生入學(xué)軍訓(xùn)、體檢、午餐等非教學(xué)時間段，在學(xué)生必經(jīng)的體育場館門口、學(xué)校醫(yī)院內(nèi)外、食堂小廣場開展資料散發(fā)、政策咨詢和答疑等宣傳活動，讓學(xué)子們充分了解醫(yī)保政策。
與此同時，該局還聯(lián)合蘭大二院和蘭州普瑞眼科、蘭州瑞京糖尿病專科醫(yī)院等多家醫(yī)院，開展了醫(yī)保暨健康扶貧政策宣傳活動，讓轄區(qū)內(nèi)居民群眾在了解糖尿病、眼病防治知識和日常護(hù)理的同時，對分級診療和長期門診等醫(yī)保政策有了更直觀的認(rèn)識，更能理解小病進(jìn)小醫(yī)院和大病進(jìn)大醫(yī)院的益處及優(yōu)勢，不少居民在宣傳期間也表示，只有熟悉了政策和了解醫(yī)院，才能夠明白就醫(yī)和放心就醫(yī)。相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，該局將繼續(xù)組織宣傳工作組抓住宣傳主線，突出宣傳主題深入開展居民醫(yī)保宣傳活動。□蘭州日報全媒體首席記者楊晟途
榆中縣衛(wèi)計系統(tǒng)
積極爭取項目推進(jìn)智慧醫(yī)療
【本報訊】今年以來，榆中縣衛(wèi)計系統(tǒng)緊緊依靠“作風(fēng)建設(shè)年活動”，以夯實基層醫(yī)療條件為基礎(chǔ)，積極爭取項目，引進(jìn)專業(yè)人才，建立現(xiàn)代醫(yī)院管理機制，推進(jìn)智慧醫(yī)療服務(wù)體系。
據(jù)了解，在基礎(chǔ)建設(shè)方面，榆中縣中醫(yī)院康復(fù)中心建設(shè)項目完成六層主體，總投資3080萬元的縣二院門診住院綜合樓項目已經(jīng)確立并進(jìn)入初步設(shè)計，全面實施21家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院改造提升工程；全面推進(jìn)村衛(wèi)生室服務(wù)能力建設(shè)，已完成12所村衛(wèi)生室改造達(dá)標(biāo)。
在人才的隊伍建設(shè)上，加大“引、派、培”力度，引進(jìn)、招錄31名全日制本科臨床醫(yī)學(xué)畢業(yè)生，選派33名醫(yī)護(hù)骨干赴省內(nèi)外進(jìn)修學(xué)習(xí)，遴選26名中醫(yī)師承繼承人跟師學(xué)習(xí)，繼續(xù)選派99名在崗村醫(yī)進(jìn)行了6個月的脫產(chǎn)進(jìn)修培訓(xùn)，進(jìn)一步夯實了衛(wèi)生人才隊伍，提升了醫(yī)療水平。
縣級醫(yī)院全面實行藥品采購“兩票制”，采購率均在95%以上。對醫(yī)用耗材、一次性用品、特殊材料在全省招標(biāo)采購的基礎(chǔ)上實行院內(nèi)議價，檢驗試劑、耗材、一次性用品下降13%，特別是植入性鋼板等特殊材價格降低40%左右，切實減輕了患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)。同時，縣級醫(yī)院與蘭州市全民健康信息平臺數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，優(yōu)化升級自助掛號繳費系統(tǒng)、自助繳費，積極引導(dǎo)參保人員優(yōu)先到基層首診，縣域內(nèi)就診率達(dá)到90%左右。□蘭州日報全媒體記者張軍
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