雙語回訪外籍客戶 太平人壽服務獲贊

2018年1月30日中午，太平人壽煙臺中心支公司運營人員接到工單：客戶凱瑟琳女士（化名）的同事朱女士來電稱，凱瑟琳不會說中文，需要公司安排懂英文的人員進行新單回訪。回訪人員得知后，立即與代理人取得聯系了解情況。經了解，凱瑟琳來自加拿大，目前是煙臺一中的外教，雖然來中國多年，但只會簡單中文，不足以用來日常溝通。根據實際情況，回訪人員決定簽報申請授權翻譯人員以同時在線的方式對凱瑟琳進行面訪。
經與朱女士聯系，回訪人員與凱瑟琳女士約定在1月31日中午見面。為了保證回訪質量，面訪人員事先將山東分公司提供的問卷問題翻譯成了英文，以備查閱。
1月31日中午12點15分，回訪人員來到煙臺一中國際部，在朱女士的陪同下見到了客戶凱瑟琳女士。交談中了解到，朱女士其實也是公司客戶，當初聽聞學校考慮為外教老師增加醫療保障，而凱瑟琳女士和家人又有長期定居中國的打算，所以決定向她推薦客戶購買了公司保單。
回訪人員就保單條款給凱瑟琳做了細致講解，并和朱女士一起向其介紹了公司的回訪流程以及會問到的問題。在朱女士的見證下，凱瑟琳確認了回訪的各個問題，并在面訪問卷上簽字確認。
隨后，回訪人員協助凱瑟琳操作電子回執業務。是否收到合同及條款并簽收回執，保險責任與責任免除是否清楚，猶豫期告知等新保單回訪問題，公司客服人員早就翻譯了英語版本以作對照，凱瑟琳作答并未遇到多大困難。當天下午1點，就順利完成了保單的電訪和面訪。
為了方便客戶，提高服務效率，太平人壽近年來不斷推動渠道創新,已經建立了涵蓋柜面門店、網上自助、電話、短信、微信等全方位服務觸點網絡，為客戶提供全方位一站式服務。目前，太平人壽全國所有門店均采用“一崗通”服務模式，客戶可在任一服務柜臺辦理所有保險服務，無須在不同柜臺之間奔波，享受方便專業的“一站式”服務。此外，太平人壽還在全國范圍推出“網絡在線服務平臺”，客戶可通過電腦、平板、手機等隨時隨地登陸太平網上營業廳，自助辦理各項業務，享受7*24小時不間斷服務。為了解決客戶不方便接聽回訪電話的問題，太平人壽還開通了簡單快捷的微信回訪業務，用戶只需關注“中國太平95589”微信服務號并綁定投保人信息，即可在線進行回執回訪。

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