全國首個網絡交易糾紛在線調解平臺3月28日上線
海量網絡交易糾紛如何化解？記者3月27日獲悉，在充分利用互聯網、云計算、大數據和人工智能等先進技術的基礎上，全國首個全程在線投訴處理平臺——“網絡交易糾紛在線調解平臺”將于3月28日上線。
該平臺將集矛盾自行和解、全程在線調解、信息智能分析等多功能于一體，為淘寶天貓平臺上的廣大網絡消費者提供更加高效便捷的服務。今后，不論消費者在哪里產生消費投訴，都可以通過統一的平臺進行有效維權，通過在線的方式進行多元調解，真正實現“海量投訴，糾紛在線即解”。
自2013年阿里巴巴入駐余杭以來，余杭區市場監管局一直面臨海量網絡交易糾紛化解的巨大壓力。據統計，2017年該局共受理網絡消費投訴舉報20.4萬件，占全國網絡消費投訴總量一半以上，單純依靠行政力量和傳統調解方式來處理網絡交易糾紛已遠遠不夠。
為提高處理效率，更好地維護消費者合法權益，近年來，余杭區市場監管局積極探索形成“行政調解、人民調解、行業調解”相互銜接的網絡交易糾紛調解工作新模式，并一直投入研發網絡交易糾紛在線調解平臺。3月28日，平臺一期功能將正式上線，將聯通行政執法部門、人民調解和淘寶天貓之間的信息系統及數據資源，讓人民調解、行業調解、行政調解這支多元化調解隊伍，在網上快速、高效開展各類網絡交易矛盾糾紛調解。
依托這一平臺，調解人員可向淘寶天貓平臺調取交易信息及被投訴商家最新聯系方式，并通過淘寶天貓商家后臺及電子郵箱通知商家積極參與調解。該平臺提供了在線多方視頻、多方電話會議、多方在線會話等多重智能調解工具，調解員可根據實際情況隨意切換溝通對象，在調解過程中出現突發情況時，平臺的禁言、訓誡、強制下線等功能確保調解順利進行，同時，平臺對調解過程進行全程實錄，在出現異議時，可調取對應的原始記錄進行核對，或在產生移送或訴訟時，確保案卷完整性。
當然，阿里的大數據分析也充分發揮了作用，這個平臺會基于歷史數據的分析和消費者投訴交易的具體情況，向調解人員提供可行調解方案和法律依據，以便其在調解時進行有效判斷，保障消費者合法權益；平臺對于收錄、處理、完結的所有投訴數據，也會做“實時展現、歷史數據呈現和異常數據實時浮現”，以對交易糾紛進行實時監控，供市場監管部門進行實時決策，對異常情況進行實時應對。
平臺還會自動幫助調解員生成調解協議文本，供消費者和被投訴人在線確認，同時通過與有管轄權的法院系統對接，在消費者與被投訴人達成調解協議并共同申請司法確認時，自動向法院系統發起申請，快速完成司法確認過程，實現一鍵司法確認高效方式。（本站編輯 賈曉蕓摘編）
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該平臺將集矛盾自行和解、全程在線調解、信息智能分析等多功能于一體，為淘寶天貓平臺上的廣大網絡消費者提供更加高效便捷的服務。今后，不論消費者在哪里產生消費投訴，都可以通過統一的平臺進行有效維權，通過在線的方式進行多元調解，真正實現“海量投訴，糾紛在線即解”。
自2013年阿里巴巴入駐余杭以來，余杭區市場監管局一直面臨海量網絡交易糾紛化解的巨大壓力。據統計，2017年該局共受理網絡消費投訴舉報20.4萬件，占全國網絡消費投訴總量一半以上，單純依靠行政力量和傳統調解方式來處理網絡交易糾紛已遠遠不夠。
為提高處理效率，更好地維護消費者合法權益，近年來，余杭區市場監管局積極探索形成“行政調解、人民調解、行業調解”相互銜接的網絡交易糾紛調解工作新模式，并一直投入研發網絡交易糾紛在線調解平臺。3月28日，平臺一期功能將正式上線，將聯通行政執法部門、人民調解和淘寶天貓之間的信息系統及數據資源，讓人民調解、行業調解、行政調解這支多元化調解隊伍，在網上快速、高效開展各類網絡交易矛盾糾紛調解。
依托這一平臺，調解人員可向淘寶天貓平臺調取交易信息及被投訴商家最新聯系方式，并通過淘寶天貓商家后臺及電子郵箱通知商家積極參與調解。該平臺提供了在線多方視頻、多方電話會議、多方在線會話等多重智能調解工具，調解員可根據實際情況隨意切換溝通對象，在調解過程中出現突發情況時，平臺的禁言、訓誡、強制下線等功能確保調解順利進行，同時，平臺對調解過程進行全程實錄，在出現異議時，可調取對應的原始記錄進行核對，或在產生移送或訴訟時，確保案卷完整性。
當然，阿里的大數據分析也充分發揮了作用，這個平臺會基于歷史數據的分析和消費者投訴交易的具體情況，向調解人員提供可行調解方案和法律依據，以便其在調解時進行有效判斷，保障消費者合法權益；平臺對于收錄、處理、完結的所有投訴數據，也會做“實時展現、歷史數據呈現和異常數據實時浮現”，以對交易糾紛進行實時監控，供市場監管部門進行實時決策，對異常情況進行實時應對。
平臺還會自動幫助調解員生成調解協議文本，供消費者和被投訴人在線確認，同時通過與有管轄權的法院系統對接，在消費者與被投訴人達成調解協議并共同申請司法確認時，自動向法院系統發起申請，快速完成司法確認過程，實現一鍵司法確認高效方式。（本站編輯 賈曉蕓摘編）
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