這群女子不簡單 記國網臨沂供電羅莊客戶營業班
臨沂新聞網3月8日訊（記者 范舜堯 通訊員 楊青 王曉杰 ）俗話說“女子能頂半邊天”，在國網臨沂供電公司羅莊客戶分中心營業廳就有一支了不起的“娘子軍”，她們認真履行著人人是窗口，處處為客戶的服務標準，情系客戶，真誠奉獻，在供電服務的前沿陣地上，搭建起了供電與全區40多萬電力客戶溝通的彩虹橋，在今年“三八”國際勞動婦女節獲得了臨沂市巾幗文明崗榮譽稱號。
真誠服務 客戶無小事
羅莊客戶服務分中心營業班，負責著羅莊區和高新區8個街道辦事處40余萬客戶的高低壓供電點合同簽訂，高壓用戶新裝增容、增值稅發票開具、電動汽車充電卡充值業務以及95598與12345服務熱線業務受理等工作，工作忙碌程度可想而知。尤其是每個月月底，營業廳迎來客戶開具增值稅發票的高峰期，一周時間要集中完成1000多戶客戶發票開具，對這營業班來說是一場硬仗。
“最多的時候我們一天要開300多份發票，而且增值稅發票的管理不允許出任何的差錯，注意力必須高度集中，細心再細心，是一份高強度的工作。”營業班班長謝晶晶介紹說，羅莊區工廠企業多，每個月20號以后前來換開增值稅發票的客戶就在營業廳排起長隊，為了保證服務質量和效率，幾個班組成員2個小時輪一次班，一旦坐下就必須一刻不停地工作，一周下往往累得腰酸背痛。然而轉頭面對客戶時，她們依舊保持著最得體的禮儀和最暖心的微笑。
營業廳是客戶感知供電服務的最直接窗口，班組人員的一言一行，一舉一動，客戶都看在眼里，記在心上，在心里作出評判。雖然工作中事無巨細，但在她們眼里，客戶的事永遠都是大事。春節前，遠在黑龍江省雞西市雞冠區的客戶張女士，通過微信繳納自家電費100元，卻因一時疏忽選錯了電力公司交錯了賬戶。抱著試試看的想法張女士撥打了95598反映情況。營業員呂小蘋接到工單后，立即查看核實，確定張女士把電費錯交到了羅莊區客戶王先生的賬戶上，她主動聯系王先生解釋情況，最終說服王先生通過微信轉賬的方式將100元錢退還給了張女士。“真沒想到隔著這么遠，這100塊錢還能再找回來，供電公司的服務真是沒得說。”事后張女士特意打來電話致謝。
不斷學習 練好“硬功夫”
“這里是供電服務的最前沿，客戶有用電方面的問題，不管具體出自哪個環節，我們都會首問負責。‘一攬子’全流程服務。”班長謝晶晶介紹說，工作中，班組成員始終遵循“三不”原則，不讓客戶的事情在自己手中延誤，不讓差錯在自己工作中出現，不讓企業形象在自己身上受影響。
2017年，光伏項目安裝爆發式增長，給營業廳帶來不小的挑戰。“由于這是一個新生項目，公司還未形成成熟的辦理流程規范，還處在摸索階段，我們只能在自己負責的環節更加細心一些，保證工作不出差錯。”34歲的孫漢華專門負責匯總光伏電費及補貼結算，羅莊區目前共有光伏客戶1186戶，不同客戶不同的結算標準，她手工制作臺賬把每個客戶結算情況記錄清楚，和供電所匯總的數據進行核對，每個月更新一次，做到賬目精確明晰。一年來，客戶光伏費用結算沒有出現任何差錯。與此同時，她還想客戶之所想，急客戶之所急。2018年元旦放假前一天下午，臨沂宸鼎新能源科技有限公司黃先生心急火燎地跑到營業廳咨詢光伏合同簽訂事宜。考慮到元旦后國家補貼會減少，他想趕在元旦前簽完合同，然而簽訂合同需要的材料和手續他都還沒有準備，而且黃先生的光伏項目涉及發電賣給第三方，辦理程序更加復雜一些。原本未被安排假期值班的孫漢華主動放棄了休班，指導幫助黃先生準備材料，走流程最終趕在元旦前簽訂好了合同，黃先生感激不已。
謝晶晶介紹，為了提高業務本領，適應形勢發展的需要，營業班實行“優快新”工作法，提升窗口服務水平。“優”即實行以“一柜通”為代表的“一籃子”全業務服務，一個柜臺可以辦理交費、用電申請、用電變更等所有業務；“一攬子“全流程服務，即工作人員全過程陪同協助客戶辦理較為復雜的單項業務。”快“是指按照快捷響應、快速分流、快班業務的”三快“窗口服務思路，用心為客戶著想縮短客戶辦電業務時間。“新”是指積極推廣應用互聯網+供電服務，為客戶提供更多方便快捷的線上服務。
百煉成鋼 加強“軟實力”
敬業的前提是愛崗。營業班的這群姑娘們像經營著自己的家一樣堅守和愛護著營業班這方天地，哪里臟了亂了，有人不動聲色的整理；展示柜上的資料手冊少了，很快有人補上；遇到冰雪天，大家不約而同地早早來到營業廳，鋪上防滑地毯，防止客戶跌倒。于細微之處提升優質服務品質，已經成為她們的一種習慣一種默契。
如果說業務技能是“硬功夫”，那么營業廳工作的另一個重要方面“軟實力”，就是工作心態。營業崗位的性質決定了，她們不僅要有過硬的業務素養和良好的職業素養，還要特別注意與客戶交往的語言、行為、溝通技巧等優質服務技能，工作中難免碰到心急的客戶，就需要很好的臨場應變能力，把服務做到更細更好。27歲翟銘香去年10月份被分到營業班，算是營業班的新人，談及工作感受， 她感慨說：“這真是一份‘磨脾氣’的工作。”去年剛到崗時，翟銘香就遇到一位中年男子前來辦理所租住房子的電費開發票業務，出于信息安全考慮，客戶需提供有效身份證件和租房合同，然而該客戶并沒有攜帶任何身份證件，卻態度強硬且不耐煩地要求立刻就給他開發票。“我當時就懵了不知道該怎么辦才好，還好我們班長及時過來給處理好了。”翟銘香說，為了能盡快勝任營業廳的工作，翟銘香一邊利用休息時間加緊業務知識學習，一邊默默的觀察學習與客戶溝通的技巧，加強自我心理抗壓能力建設。短短幾個月下來，她已經能獨當一面了。
人們常說，堅持把簡單的事情做好就是不簡單，所謂成功，就是在平凡中作出不平凡的堅持。她們是普普通通的電力女職工，雖然沒有什么可歌可泣地事跡，但她們每天用實際行動堅守著“你用電，我用心”的莊嚴承諾，踏實工作，卓越爭先，這群女子不簡單！
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