杭州市人民政府辦公廳關于進一步加強旅游市場秩序綜合監管的通知
杭州市人民政府辦公廳關于
進一步加強旅游市場秩序綜合監管的通知
杭政辦函〔2018〕5號
各區、縣（市）人民政府，市政府各部門、各直屬單位：
為適應我市加快建設獨特韻味別樣精彩世界名城，推進旅游國際化、全域化戰略，打造國際重要旅游休閑中心的需要，根據《中華人民共和國旅游法》《浙江省旅游條例》《杭州市旅游條例》和《國務院辦公廳關于加強旅游市場綜合監管的通知》（國辦發〔2016〕5號）、《國家旅游局公安部工商總局關于治理規范旅游市場秩序的通知》（旅發〔2015〕95號）、《國家旅游局關于印發〈全域旅游示范區創建工作導則〉的通知》（旅發〔2017〕79號）等法律法規及文件要求，經市政府同意，現就進一步加強我市旅游市場秩序綜合監管有關事項通知如下：
一、總體要求
按照“屬地管理、部門聯動、行業自律、各司其職、齊抓共管”原則，完善“權責明確、執法有力、行為規范、保障有效”旅游市場秩序綜合監管機制，形成標本兼治、懲教并舉、綜合治理的工作格局，實現市場有序、競爭有序、管理有序、出游有序目標，全面推進依法興旅、依法治旅，維護“中國最佳旅游城市”良好形象，保障旅游者和旅游經營者合法權益，促進我市旅游業持續健康發展。
二、加強旅游市場秩序綜合監管組織領導
杭州市旅游目的地管理工作協調小組（以下簡稱協調小組）要進一步強化職能，統籌全市旅游市場秩序監管工作，加強對市直部門和區、縣（市）涉旅執法工作的指導、協調和監督。協調小組辦公室（設在市旅委）要切實承擔協調小組日常事務，具體負責組織、協調、總結全市旅游市場秩序集中整治、聯合執法、聯合辦案、綜合監管等工作；指導、協調、監督成員單位依法打擊各類擾亂旅游市場秩序的違法行為；建立和完善旅游市場秩序綜合監管的聯席會議、聯合執法、聯合辦案、抄告督辦、旅游糾紛處理、多元化解等制度。
從市旅委、市公安局、市公安局交警局、市市場監管局、市城管委、市質監局、市物價局、市交通運輸局等相關執法機構抽派人員組成市旅游聯合執法辦公室，負責旅游市場秩序綜合監管的常態化聯合執法工作。
各區、縣（市）也要建立健全相應組織，結合本地實際，制定旅游市場秩序綜合監管的相關制度辦法，做好本轄區旅游市場秩序綜合監管的指導、協調、監督等工作。
三、強化旅游市場秩序綜合監管主體責任
協調小組各成員單位要依據法定職責和任務分工，圍繞虛假廣告、價格欺詐、非法經營、欺客宰客、強迫消費等擾亂旅游市場秩序和社會反映強烈的問題，細化責任，落實到崗，提升旅游市場秩序綜合監管效率和治理效果。
（一）市直相關部門職責。
1.市考評辦。依據本通知，對各成員單位落實旅游市場秩序綜合監管職責情況進行監督和考評。
2.市網信辦。依法清理網上虛假旅游信息，查處屬地發布各類誤導、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規網站和賬號等。
3.市旅委。承擔協調小組的日常工作，負責全市旅游市場秩序綜合監管工作的牽頭、協調、監督；依法承擔規范旅游市場秩序、監管服務質量、維護旅游者和旅游經營者合法權益的責任；負責受理職權范圍內的對旅行社及其從業人員、星級賓館、a級景區服務質量的投訴；依法對違反旅游相關法律、法規的企業及個人進行查處；對涉及其他職能部門的投訴及案件進行轉辦等。
4.市民族宗教局。配合相關部門做好宗教場所旅游市場秩序監管，按照“文明敬香”的工作要求，制止和打擊在宗教活動場所內兜售香、燭等欺詐香客（游客）的行為；依法查處非宗教團體、非宗教院校、非宗教活動場所、非指定的臨時活動地點組織、舉行宗教活動的行為。
5.市公安局。查處旅游市場秩序監管中阻礙執行公務及暴力抗法等違法行為；依法嚴厲打擊在旅游景區、旅游交通站點等侵害旅游者權益的違法犯罪團伙，查處涉旅尋釁滋事、敲詐勒索、強迫交易、毆打他人、阻攔尾隨強行拉客等行為；查處涉旅詐騙、虛假廣告、非法經營等擾亂旅游市場秩序的犯罪行為；建立“野導”“黃牛”信息檔案，依托積分落戶政策壓縮“野導”“黃牛”活動空間，對屢教不改者依法實施治安處罰；協助其他成員單位開展涉旅市場執法檢查工作。
6.杭州西湖風景名勝區管委會（市園文局）。負責杭州西湖風景名勝區范圍內的旅游市場秩序綜合監管及投訴處理；組織轄區各部門、各基層單位嚴厲查處名勝區范圍內涉旅違法行為，做好與關聯城區的執法聯動。
7.市交通運輸局。負責道路、水上運輸市場監管；負責對交通運輸部門在管養公路沿線范圍內依法設置的景區、景點指示牌被遮擋的投訴處理；依法查處旅游市場中無證營運、異地車輛非法駐地經營、有營運證車輛違規營運等違法違規行為。
8.市文廣新聞出版局。負責涉旅文化市場秩序監管；依法嚴厲打擊景區及周邊娛樂場所經營低級庸俗文化娛樂活動等違法行為；負責對旅游演出、娛樂場所文化經營活動等方面的投訴舉報處理和案件查處。
9.市衛生計生委。依法對旅游業有關公共場所進行衛生監督，做好公共衛生事件的應急處置等。
10.市市場監管局。依法嚴厲打擊旅游市場中的虛假廣告、虛假宣傳、銷售假冒偽劣商品、室內無照經營、壟斷（價格壟斷行為除外）、商業賄賂、商業欺詐等違法違規行為；開展對旅游市場中的商標注冊和保護工作，查處旅游紀念品市場侵權假冒行為；監管旅游行業中的合同格式條款，查處利用合同格式條款侵害消費者合法權益的行為；督促旅游購物企業落實無理由退貨承諾；承擔旅游餐飲食品安全監管責任；負責處理侵害消費者合法權益的投訴糾紛等。
11.市質監局。依法開展杭州市旅游產品、香燭類產品生產企業質量監管；負責對旅游場所大型游樂設施、客運索道等特種設備實施安全監察；負責對涉及特種設備安全等方面的投訴舉報處理和案件查處。
12.市城管委。配合相關部門做好景區周邊及游客流量較大公共場所市容秩序的監管；依法查處無證兜售、非法占道經營、車輛在人行道上違規停放，以及在公共場所散發、涂寫、張貼旅游產品宣傳廣告等行為。
13.市物價局。負責旅游市場價格監管，依法查處旅游行業經營者不執行政府定價和政府指導價、不執行門票優惠政策、不按規定明碼標價、實施不正當價格行為等價格違法行為；負責對價格違法行為的投訴舉報處理。
14.市國稅局、市地稅局。依照法定職權和程序對從事旅游市場經營的納稅人偷逃稅款、虛開發票等稅收違法行為嚴厲查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機關處理等。
15.市公安局交警局。查處在旅游景區（景點）及周邊機動車道非法攔車拉客、跨越機動車道路隔離設施拉客、非法營運車輛違規停放等擾亂道路交通秩序違法行為；聯合旅游、運管等部門檢查旅游客運車輛。
市財政局、市商務委、市法制辦、杭報集團、市商旅集團、市運河集團、市錢投集團、杭州文廣集團、市地鐵集團、市公交集團、團市委等有關部門和單位要在職責范圍內支持、配合做好旅游市場秩序監管工作。
（二）各區、縣（市）政府職責。
強化屬地管理，承擔旅游市場秩序綜合監管主體責任；負責轄區內旅游市場環境秩序綜合治理工作的組織領導，建立相應的旅游綜合協調機構，健全旅游市場秩序綜合監管長效機制，確保職能到位、編制到位、人員到位、經費到位；負責轄區內旅游景區、旅行社、賓館飯店、旅游購物商店等涉旅企業及導游等從業人員監管，組織開展旅游市場秩序聯合執法檢查，嚴厲打擊各類涉旅違法行為；負責轄區旅游市場秩序的常態化巡查，劃定巡查區域，建立巡查日志，指定或設立統一的旅游投訴受理機構，受理并協調處理轄區的涉旅投訴；負責落實對轄區內居住的“野導”“黃牛”的日常走訪和教育工作。
四、完善旅游市場秩序綜合監管協調機制
（一）聯席會議制度。由協調小組辦公室牽頭組織、協調，定期召開聯席會議，傳達、貫徹上級有關文件或會議精神；研究、部署和總結階段性旅游市場聯合執法、綜合整治和專項整治工作；分析通報旅游市場秩序狀況、涉旅投訴受理情況，提出有針對性監管意見；協調解決旅游市場聯合執法工作中的難點問題；需要成員單位共同協商、研究、解決的其他事項。聯席會議原則上每半年召開一次，也可以根據需要適時召開，由相關成員單位責任處室負責人參加。
（二）聯合執法制度。根據旅游市場情況，由協調小組辦公室每年適時組織相關成員單位開展旅游市場秩序集中整治，統一時段、統一區域、統一對象，實施聯合執法。各職能部門也可在各自職責范圍內聯合其他部門對涉旅經營行為實施監督管理。
（三）聯合辦案制度。相關職能部門在案件調查過程中，發現涉旅違法違規行為涉及其他監管部門管轄的，可自行協商聯合查辦，也可上報至市協調小組辦公室協調查處；對于社會反響強烈、輿論關注度高且涉及多部門的涉旅案件，相關職能部門要周密協同、迅速處置、正面應對、統一口徑、及時回應；案件辦理終結后，由負責案件查辦的監管部門及時向督辦機構或牽頭單位反饋案件查處結果。
（四）抄告督辦制度。出現如下情形的，由協調小組辦公室對相關責任單位進行抄告（督辦），視情報市、區縣（市）政府：
1.被國家、省級有關部門通報的涉及杭州旅游目的地環境秩序的負面問題；
2.被媒體曝光并對杭州旅游城市形象造成惡劣影響的事件；
3.省、市領導對旅游目的地管理中存在突出問題或群眾重要信訪件做出的批示；
4.“野導”“黃牛”猖獗，屬地管理不到位，治理效果不明顯的；
5.成員單位在旅游市場秩序監管工作中履職盡責不到位的；
6.其他需要重點督辦的事項。
被抄告（督辦）的責任單位要認真調查處理和整改落實，并及時反饋。
（五）涉旅糾紛聯動處理制度。協調小組成員單位受理屬于本部門的涉旅投訴，應及時調查處理，不得推諉、扯皮和延誤；不屬于本部門的涉旅投訴，應及時移交相關職能部門，也可通過協調小組辦公室進行協調并移交。發現重點涉旅輿情或者投訴，成員單位應及時互相通報，由協調小組辦公室做好相關協調工作。
（六）旅游糾紛多元化解機制。完善旅游糾紛多元化解工作機制，積極發揮旅游糾紛巡回審判點作用，加強旅游糾紛訴調對接，構建旅游糾紛人民調解、行政調解和司法調解的大調解格局。引導旅游者通過司法、人民調解等途徑解決糾紛，提升旅游者依法維權、理性消費的能力。
五、提高旅游市場秩序綜合監管保障能力
（一）落實綜合監管工作責任。協調小組各成員單位要明確內部責任分工，將職責任務化，落實到崗，責任到人。各職能部門要將日常執法監管與聯合執法、集中整治等有機結合，強化旅游市場執法的針對性和有效性，做到執法行動常態化，執法效能最大化。
（二）推行“放心消費”和普法教育。按照“誰審批、誰負責”“誰執法、誰普法”原則，各職能部門要對旅游經營者及其從業人員開展以“守法經營、規范管理、誠信服務、友善待客”為主題的宣傳教育活動，把“放心消費在杭州”各項舉措落到實處。
（三）發揮社會公眾監督作用。充分發揮“12301”“12345”“96123”等旅游服務熱線和旅游投訴舉報網絡平臺作用，鼓勵社會各界積極提供各類違法違規行為線索。發揮旅游志愿者作用，提醒旅游者遵守旅游文明行為公約和行為規范，自覺抵制不合理低價游和預防“野導”“黃牛”誤導。充分發揮旅游行業協會的自律作用，引導旅游經營者提高服務質量，倡導誠信經營。
本通知自2018年2月16日起施行，由市旅委負責牽頭組織實施。前發《杭州市人民政府轉發市旅委關于加強杭州旅游目的地環境秩序管理實施意見的通知》（杭政函〔2009〕160號）同時廢止。
杭州市人民政府辦公廳
2018年1月16日
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3.市旅委。承擔協調小組的日常工作，負責全市旅游市場秩序綜合監管工作的牽頭、協調、監督；依法承擔規范旅游市場秩序、監管服務質量、維護旅游者和旅游經營者合法權益的責任；負責受理職權范圍內的對旅行社及其從業人員、星級賓館、a級景區服務質量的投訴；依法對違反旅游相關法律、法規的企業及個人進行查處；對涉及其他職能部門的投訴及案件進行轉辦等。
4.市民族宗教局。配合相關部門做好宗教場所旅游市場秩序監管，按照“文明敬香”的工作要求，制止和打擊在宗教活動場所內兜售香、燭等欺詐香客（游客）的行為；依法查處非宗教團體、非宗教院校、非宗教活動場所、非指定的臨時活動地點組織、舉行宗教活動的行為。
5.市公安局。查處旅游市場秩序監管中阻礙執行公務及暴力抗法等違法行為；依法嚴厲打擊在旅游景區、旅游交通站點等侵害旅游者權益的違法犯罪團伙，查處涉旅尋釁滋事、敲詐勒索、強迫交易、毆打他人、阻攔尾隨強行拉客等行為；查處涉旅詐騙、虛假廣告、非法經營等擾亂旅游市場秩序的犯罪行為；建立“野導”“黃牛”信息檔案，依托積分落戶政策壓縮“野導”“黃牛”活動空間，對屢教不改者依法實施治安處罰；協助其他成員單位開展涉旅市場執法檢查工作。
6.杭州西湖風景名勝區管委會（市園文局）。負責杭州西湖風景名勝區范圍內的旅游市場秩序綜合監管及投訴處理；組織轄區各部門、各基層單位嚴厲查處名勝區范圍內涉旅違法行為，做好與關聯城區的執法聯動。
7.市交通運輸局。負責道路、水上運輸市場監管；負責對交通運輸部門在管養公路沿線范圍內依法設置的景區、景點指示牌被遮擋的投訴處理；依法查處旅游市場中無證營運、異地車輛非法駐地經營、有營運證車輛違規營運等違法違規行為。
8.市文廣新聞出版局。負責涉旅文化市場秩序監管；依法嚴厲打擊景區及周邊娛樂場所經營低級庸俗文化娛樂活動等違法行為；負責對旅游演出、娛樂場所文化經營活動等方面的投訴舉報處理和案件查處。
9.市衛生計生委。依法對旅游業有關公共場所進行衛生監督，做好公共衛生事件的應急處置等。
10.市市場監管局。依法嚴厲打擊旅游市場中的虛假廣告、虛假宣傳、銷售假冒偽劣商品、室內無照經營、壟斷（價格壟斷行為除外）、商業賄賂、商業欺詐等違法違規行為；開展對旅游市場中的商標注冊和保護工作，查處旅游紀念品市場侵權假冒行為；監管旅游行業中的合同格式條款，查處利用合同格式條款侵害消費者合法權益的行為；督促旅游購物企業落實無理由退貨承諾；承擔旅游餐飲食品安全監管責任；負責處理侵害消費者合法權益的投訴糾紛等。
11.市質監局。依法開展杭州市旅游產品、香燭類產品生產企業質量監管；負責對旅游場所大型游樂設施、客運索道等特種設備實施安全監察；負責對涉及特種設備安全等方面的投訴舉報處理和案件查處。
12.市城管委。配合相關部門做好景區周邊及游客流量較大公共場所市容秩序的監管；依法查處無證兜售、非法占道經營、車輛在人行道上違規停放，以及在公共場所散發、涂寫、張貼旅游產品宣傳廣告等行為。
13.市物價局。負責旅游市場價格監管，依法查處旅游行業經營者不執行政府定價和政府指導價、不執行門票優惠政策、不按規定明碼標價、實施不正當價格行為等價格違法行為；負責對價格違法行為的投訴舉報處理。
14.市國稅局、市地稅局。依照法定職權和程序對從事旅游市場經營的納稅人偷逃稅款、虛開發票等稅收違法行為嚴厲查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機關處理等。
15.市公安局交警局。查處在旅游景區（景點）及周邊機動車道非法攔車拉客、跨越機動車道路隔離設施拉客、非法營運車輛違規停放等擾亂道路交通秩序違法行為；聯合旅游、運管等部門檢查旅游客運車輛。
市財政局、市商務委、市法制辦、杭報集團、市商旅集團、市運河集團、市錢投集團、杭州文廣集團、市地鐵集團、市公交集團、團市委等有關部門和單位要在職責范圍內支持、配合做好旅游市場秩序監管工作。
（二）各區、縣（市）政府職責。
強化屬地管理，承擔旅游市場秩序綜合監管主體責任；負責轄區內旅游市場環境秩序綜合治理工作的組織領導，建立相應的旅游綜合協調機構，健全旅游市場秩序綜合監管長效機制，確保職能到位、編制到位、人員到位、經費到位；負責轄區內旅游景區、旅行社、賓館飯店、旅游購物商店等涉旅企業及導游等從業人員監管，組織開展旅游市場秩序聯合執法檢查，嚴厲打擊各類涉旅違法行為；負責轄區旅游市場秩序的常態化巡查，劃定巡查區域，建立巡查日志，指定或設立統一的旅游投訴受理機構，受理并協調處理轄區的涉旅投訴；負責落實對轄區內居住的“野導”“黃牛”的日常走訪和教育工作。
四、完善旅游市場秩序綜合監管協調機制
（一）聯席會議制度。由協調小組辦公室牽頭組織、協調，定期召開聯席會議，傳達、貫徹上級有關文件或會議精神；研究、部署和總結階段性旅游市場聯合執法、綜合整治和專項整治工作；分析通報旅游市場秩序狀況、涉旅投訴受理情況，提出有針對性監管意見；協調解決旅游市場聯合執法工作中的難點問題；需要成員單位共同協商、研究、解決的其他事項。聯席會議原則上每半年召開一次，也可以根據需要適時召開，由相關成員單位責任處室負責人參加。
（二）聯合執法制度。根據旅游市場情況，由協調小組辦公室每年適時組織相關成員單位開展旅游市場秩序集中整治，統一時段、統一區域、統一對象，實施聯合執法。各職能部門也可在各自職責范圍內聯合其他部門對涉旅經營行為實施監督管理。
（三）聯合辦案制度。相關職能部門在案件調查過程中，發現涉旅違法違規行為涉及其他監管部門管轄的，可自行協商聯合查辦，也可上報至市協調小組辦公室協調查處；對于社會反響強烈、輿論關注度高且涉及多部門的涉旅案件，相關職能部門要周密協同、迅速處置、正面應對、統一口徑、及時回應；案件辦理終結后，由負責案件查辦的監管部門及時向督辦機構或牽頭單位反饋案件查處結果。
（四）抄告督辦制度。出現如下情形的，由協調小組辦公室對相關責任單位進行抄告（督辦），視情報市、區縣（市）政府：
1.被國家、省級有關部門通報的涉及杭州旅游目的地環境秩序的負面問題；
2.被媒體曝光并對杭州旅游城市形象造成惡劣影響的事件；
3.省、市領導對旅游目的地管理中存在突出問題或群眾重要信訪件做出的批示；
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5.成員單位在旅游市場秩序監管工作中履職盡責不到位的；
6.其他需要重點督辦的事項。
被抄告（督辦）的責任單位要認真調查處理和整改落實，并及時反饋。
（五）涉旅糾紛聯動處理制度。協調小組成員單位受理屬于本部門的涉旅投訴，應及時調查處理，不得推諉、扯皮和延誤；不屬于本部門的涉旅投訴，應及時移交相關職能部門，也可通過協調小組辦公室進行協調并移交。發現重點涉旅輿情或者投訴，成員單位應及時互相通報，由協調小組辦公室做好相關協調工作。
（六）旅游糾紛多元化解機制。完善旅游糾紛多元化解工作機制，積極發揮旅游糾紛巡回審判點作用，加強旅游糾紛訴調對接，構建旅游糾紛人民調解、行政調解和司法調解的大調解格局。引導旅游者通過司法、人民調解等途徑解決糾紛，提升旅游者依法維權、理性消費的能力。
五、提高旅游市場秩序綜合監管保障能力
（一）落實綜合監管工作責任。協調小組各成員單位要明確內部責任分工，將職責任務化，落實到崗，責任到人。各職能部門要將日常執法監管與聯合執法、集中整治等有機結合，強化旅游市場執法的針對性和有效性，做到執法行動常態化，執法效能最大化。
（二）推行“放心消費”和普法教育。按照“誰審批、誰負責”“誰執法、誰普法”原則，各職能部門要對旅游經營者及其從業人員開展以“守法經營、規范管理、誠信服務、友善待客”為主題的宣傳教育活動，把“放心消費在杭州”各項舉措落到實處。
（三）發揮社會公眾監督作用。充分發揮“12301”“12345”“96123”等旅游服務熱線和旅游投訴舉報網絡平臺作用，鼓勵社會各界積極提供各類違法違規行為線索。發揮旅游志愿者作用，提醒旅游者遵守旅游文明行為公約和行為規范，自覺抵制不合理低價游和預防“野導”“黃牛”誤導。充分發揮旅游行業協會的自律作用，引導旅游經營者提高服務質量，倡導誠信經營。
本通知自2018年2月16日起施行，由市旅委負責牽頭組織實施。前發《杭州市人民政府轉發市旅委關于加強杭州旅游目的地環境秩序管理實施意見的通知》（杭政函〔2009〕160號）同時廢止。
杭州市人民政府辦公廳
2018年1月16日
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