亮出高規格“北京服務”——2018年中非合作論壇北京峰會接待服務
金秋九月，中非合作論壇北京峰會舉行，這是中非合作論壇繼2006年北京峰會和2015年約翰內斯堡峰會之后，中非友好大家族的又一次相聚，也是我國2018年舉辦的規模最大、外國領導人出席最多的主場外交活動。
服務保障好峰會，是中央交給北京的重大政治任務，也是落實首都城市戰略定位、加強“四個中心”功能建設的必然要求。按照中籌委及市服務保障工作領導小組的總體部署，北京市旅游發展委員會會同20家成員單位認真組織落實各項接待服務工作。
召開全體會議4次，編制完成專項方案7項，完成246批次423人機場迎送服務，提供43874人次交通服務，為83名政要及配偶、2490名參會代表及相關工作人員提供住宿、餐飲接待服務……接待組站在展示中國形象、展示北京風采的高度，全力為與會代表提供最佳、最優、最高標準的接待服務工作，讓與會代表感受貼心、熱心、暖心的服務保障，全方位、多角度詮釋“北京服務”的靚麗風采，贏得了貴賓及參會代表的廣泛好評。
貼心周到 迎賓“第一崗”獲點贊
本次大會最突出的特點是層次高、規模大。非方成員全部出席北京峰會，其中有40位國家元首，10位政府首腦，1位副國家元首，以及非盟委員會主席。聯合國秘書長古特雷斯作為嘉賓出席會議，27個國際和非洲地區組織的代表也出席了會議。中外參會人員總共超過3200人。
根據市服務保障工作領導小組職責分工，接待組負責工作午宴禮賓用品設計制作、餐飲服務、住地服務、交通服務、抵離迎送、食品供應及安全、醫療衛生、宗教服務、會外活動等工作。其中機場抵離迎送工作自8月29日正式啟動，共接待抵京國家領導人39批次62人，國際組織領導人2批次2人;離京國家領導人和國際組織領導人15批次25人。接待vip流程及正常流程抵京代表179批次288人; vip 流程離京代表11批次46人。
從8月29日開始，每天都有一輛大巴車5點發車，途徑中國農業大學、中國地質大學，接上50位志愿者趕往首都國際機場。這些志愿者是負責本次峰會機場迎送的同學。為了以更好的服務迎接來訪的賓客，來自北京6所高校的337名志愿者參與了峰會接待工作。
“hello,welcome to china!”志愿者們親切的歡迎語重復了一遍又一遍，但每一次開口，微笑與熱情都一如既往。從機場到酒店，迎送組的志愿服務貫穿始終，將外賓從機場口岸接待處引導至停車場，再由機場抵離志愿者陪同前往酒店。
外賓對接待服務工作人員認真負責、真誠友好的服務充滿贊賞和感激。8月30日下午，吉布提政府高級顧問抵京后，無法與使館及聯絡員取得聯系。在歡迎臺值守的市外辦國交中心工作人員和抵離迎送志愿者得知情況后，立即通過各種渠道協助查找，經多方溝通，最終幫助外賓與聯絡員取得聯系。8月31日下午，剛果布與會代表抵京后不慎丟失兩幅總統像。機場貴賓公司對此高度重視，迅速協同邊檢總站、機場股份公司等相關單位，最終在邊檢現場找回丟失物品,剛果布與會貴賓表示感謝之余主動與工作人員合影留念。9月1日凌晨，剛剛完成迎送工作回到t2航站樓歡迎臺的抵離迎送部國交中心帶班人員吳雪蓮和志愿者，迎來了一位喀麥隆外賓，外賓無法提供入住酒店的具體信息。工作人員立即逐個打電話查詢確認，并協助他打車前往。他們用周到的服務迎接非洲友人，用青春的笑臉遞出北京名片。
熱情款待 酒店收到總統親筆感謝信
針對住地服務，市旅游委、市衛生計生委、市食品藥品監管局選派400余名骨干力量組建住地工作組，于8月31日至9月5日住會。從8月27日第一批參會代表入住，到9月7日最后一批離店，41家飯店共接待了83名政府首腦及夫人、2490名參會代表、454名媒體記者及相關工作人員，提供就餐服務34532人次。
徐錦祉是北京勵駿酒店的總經理。作為政府推薦的中非合作論壇北京峰會貴賓住地酒店之一，北京勵駿酒店承接吉布提總統和塞舌爾總統兩個貴賓代表團的接待服務。兩位元首的每次活動總經理都親自迎送，專用電梯提前到位，從未讓貴賓多等一秒鐘。最高禮遇，貼心服務，專業高效……徐錦祉親自牽頭并擔任總負責人的接待服務獲得兩位總統稱贊。
為了提供全天候的周到服務，酒店安排兩位外籍員工作為吉布提總統和塞舌爾總統的貼身管家，指定由餐飲部和客房部專業員工組成貼身管家團隊。徐錦祉對兩名貼身管家給予最高授權，使他們能夠第一時間將元首在店內的需求傳達給整個團隊，相應人員隨即提供服務，做到指令傳達短平快。此外，酒店工程部配合餐飲部在總統套房樓層的服務梯間增加了保溫車、溫箱、咖啡機等餐飲設備，極大的提高了為元首送餐的服務效率。
飲食起居細致周到，讓代表團體會到家一般的溫暖。工作高效事無巨細，展示出酒店服務的專業水平。9月3日下午和4日下午，吉布提總統在酒店安排了多場與不同方面的會見，不過代表團對于場地的預定和要求提前一二小時才明確通知酒店。在非常緊迫的準備時間內，酒店不僅安排了最適當的會見場地，會場布置也是精益求精：話筒高度、翻譯員椅子與領導人沙發的距離、會見雙方旗幟的懸掛等各項細節做出恰當的安排，飲品、杯具根據元首的習慣做好全面的準備。會見場地的一切安排，徐錦祉都會親自查看，并帶領員工調整主位椅與客人椅的位置、角度、距離，茶幾的位置等細節。
“感謝勵駿酒店的員工和管理層，無與倫比的服務”。幾日停留，賓至如歸，吉布提總統臨別親筆寫下感謝留言。“此次入住北京勵駿酒店給我留下了難忘的記憶，從管理層到每一位員工都為我提供了周到貼心的服務，這個酒店非常值得推薦，我也很感謝他們為我提供的服務，讓我有一個愉快的入住體驗。”塞舌爾總統留言感謝之余,還專門抽出時間與酒店管理層和員工代表合影。
峰會期間，“北京服務”的魅力讓非洲賓客們頻頻點贊、記憶猶新。北京長富宮飯店迎接中非共和國總統及夫人時演奏特色民樂，總統聽后連連合掌致謝。了解到總統夫人喜愛鮮花、飲食低鹽低脂的需求后，酒店特意使用20余種花卉精心布置，并制定了多套飲食方案，標注食物的卡路里、過敏原，為菜品配圖并配法語說明。北辰洲際酒店接待馬達加斯加共和國總統的任務明確后，立刻與馬達加斯加駐華大使館進行接洽，邀請駐華大使考察，并根據大使提出的意見，為總統定制了獨特的點餐菜單。同時，安排了24小時私人管家，迅速高效地向總統提供反饋，得到了賓客的一致贊揚。接待埃及代表團的萬達文華酒店則結合埃及喜愛顏色，選用上好花材，于酒店正門擺出中國國旗與埃及國旗的造型，并在大堂、餐廳播放埃及元首喜愛的鋼琴曲目。
作為本次會議媒體中心的北京國際飯店，針對媒體記者攜帶器材較多以及用餐時間不固定的特點，專門安排人員幫助記者搬運器材，延長餐廳開餐時間，盡可能地為媒體記者及工作人員提供便捷的用餐保障。
“很享受在北京長城飯店的入住時光”，“我們代表團在國貿大酒店度過了美好的時光”，“中國大飯店這家美妙絕倫的酒店給予我非常愉悅的入住體驗。你們的服務是完美的。”索馬里總統、剛果總理以及非盟主席紛紛留言致謝。酒店員工全身心投入服務工作，以最飽滿的熱情，最悉心的服務，用微笑和汗水詮釋了最高規格服務。
精心改良 中華美食讓非洲賓客贊不絕口
9月3日，2018年中非合作論壇北京峰會首場活動——中非領導人與工商界代表高層對話會暨第六屆中非企業家大會在國家會議中心舉行。作為峰會重要配套活動和開場活動，場館以高規格、高品質、高標準的服務贏得中外來賓的一致稱贊。繼2014年apec領導人會議、2017年“一帶一路”國際合作高峰論壇后，國家會議中心服務保障團隊帶來的“北京服務”再次亮出了金字招牌。非洲賓客吃上老北京小吃，這樣的畫面成了大宴會廳一景。為了讓點心更適口，廚師團隊調整了艾窩窩、驢打滾兒、糖耳朵、薩其馬等多款老北京小吃的軟硬度、甜度和尺寸，每樣點心都可以直接一口吃下。
餐飲是接待任務當中的重要內容。考慮到嘉賓的飲食禁忌、風俗習慣和口味偏好的不同，廚師團隊沒少下功夫：菜品的加工制作和調味全部精心再設計，菜品既能體現中華民族的飲食文化，又能迎合賓客們不同的口味，改良后的中華傳統菜品——貴妃雞、魚香蝦球、風味烤羊排，尤其受到參會代表歡迎。為避免客人對食物過敏，不僅所有的食物標簽都有中、英、法文對應，還把配料和輔料都標記出來。
峰會期間，接待組在餐飲服務方面，完成人民大會堂工作午宴菜單、座位卡設計制作，圓滿完成了保障任務。完成國家會議中心會議茶歇、貴賓茶歇、自助午餐餐飲服務任務，設置3個入口、12條自助餐線、1200個餐位，保證了用餐時間和舒適度。
監督43家住地酒店及會場餐飲服務安全，快速檢測樣本5713件，餐飲留樣20318件。對食品和食品原材料供應企業及住地酒店的食品、餐飲具、冷葷涼菜參照國家食品安全標準及檢驗方法開展風險抽檢3356件……一組組數據背后是接待組確保供應食品安全與餐飲食品安全的努力。
萬無一失 交通全天候應對臨時需求
“北京服務”保障著非洲賓客的衣食住行，這其中，出行是最艱難的任務。
交通服務方面，交通系統全員停休，7x24小時處于備戰狀態，實現了城市交通和會議交通協調運轉。共安排車輛1786輛，服務55個代表團和26個國際組織，上會服務駕駛員和調度管理人員2141人。安全運送參會代表29079人次，安全行駛352749公里;工商界、注冊媒體、工作人員及志愿者共累計發車4141車次，運送人員14795人次，安全行駛里程177377公里。
首旅集團旗下的首汽集團是交通服務保障的“國家隊”，滿足領導人、代表和工作人員的機場抵離、活動轉場等交通需求。車隊雖然“身經百戰”，這一次卻面臨著前所未有的新挑戰：負責接送非洲國家元首和政府首腦共50多名，數量創了新高，臨時的雙邊會見和第一夫人之間的見面也多了，這要求司機全天候隨時待命，必須做到接送及時，不能讓賓客耽誤一分鐘。
為了保障萬無一失，車隊每次出車前，所有車輛都要進行三重檢驗——司機自檢自查、車隊檢查和首汽集團檢查，確保無誤后才能行駛，車隊司機必須“一人一車”，不能換車開，保證駕駛絕對熟練。這次峰會，車隊不負使命，做到了“零事故、零差錯”。
提升品質 展現北京服務亮點
會外活動方面，在原有以世界文化遺產為主的路線外，特別遴選了部分北京市的高新技術企業納入到會外活動線路中，共包含1日游路線2條、半日游路線5條。完成29個外方貴賓代表團參觀、購物接待任務，涉及八達嶺長城、頤和園、天壇、慕田峪長城、紅橋市場、秀水街市場、首都博物館。同時為近300名代表提供旅游咨詢服務。
9月2日，聯合國秘書長古特雷斯在外交部常駐聯合國代表、大使馬朝旭陪同下參觀北海公園九龍壁。突尼斯總理夫人赫拉·沙海德在游覽完頤和園后，對中國傳統文化及講解員的服務表示贊賞和肯定，“北京的秋天真的很美。非常感謝你的介紹，讓我了解了中國這個國家文化，你的笑容讓我感覺很溫暖、很開心。我很享受在這里的時光。”
峰會期間的醫療服務同樣獲得肯定。市衛生計生委共派出北京醫院、協和醫院、中日醫院等25家醫療機構組成了73個醫療組，負責人民大會堂、國家會議中心、釣魚臺國賓館、新聞中心等4個會議現場以及領導人住地、媒體住地、企業家住地等42個住地的醫療保障工作。一線醫療、疾控、衛生計生監督保障共派出463人、85輛工作車，圓滿完成了各項保障任務。
此外，峰會期間尊重非洲國家與會人員宗教生活需求，在國家會議中心、中國大飯店、北京國際飯店設立了禮拜室和靜思室。
各級領導高度重視，健全工作機制；細化完善工作方案，提升服務品質；各成員單位相互配合，加強信息溝通……接待組20個成員單位相互協作，密切配合，積極借鑒“一帶一路”國際合作高峰論壇接待服務成功經驗，堅持歸零心態，從嚴從細做好此次接待服務工作，圓滿完成接待服務工作，體現北京服務水平,展現北京服務亮點。
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