邵陽供電公司：堅持客戶導向 營造“放心”電網

工作人員在宣傳安全用電常識
邵陽新聞網訊（記者 徐鑼燁 通訊員 劉元輝）3月11日，邵陽供電公司下發2月份考核通報，并對供電服務投訴管控不力的單位和個人，按照公司全員考核條例分別給予嚴重警告、扣發績效工資和工作約談等處分。一直以來，該公司堅持“以客戶為中心”導向，按客戶服務投訴制定月度考核通報，構建事前防范預警、事中分析穿透、事后補救定責的投訴管控機制，營造鐵腕管控服務投訴的高壓態勢。
加強源頭治理，壓降投訴。該公司從嚴開展供電服務投訴問題整治，按照“四不放過”的原則，強化投訴事件的穿透分析，追本朔源，查找漏洞，倒逼專業管理提升。制定《關于從嚴管控八類人為責任性投訴的工作方案》，分專業開展服務隱患排查，從源頭治理投訴隱患。辦公室在輿情監控、信訪維穩方面排查，將行風輿情控制在前端、化解在內部；營銷部從報修、搶修以及窗口服務行為進行排查；安監部、檢修公司和供電所從線路對地距離、客戶安全用電進行排查，運檢部從低電壓、頻繁停電、新建工程竣工驗收進行排查，發展部對重要變電站、過負荷線路和重載臺區以及工程“涉農”收費方面進行排查。
增加便民舉措，化解投訴。該公司全面推進全能型供電所建設，嚴格落實供電網格化服務，按照“就近服務、快速響應”原則，推廣報修電話，增加客戶涉電業務訴求通道。建立片區經理制，加強片區、網格經理協調能力及業務技能的選拔和培養；探索與社區網格化管理聯動，做細做實網格化服務。嚴格落實營業廳首問負責制和“一次性”告知，實施全天候“一柜通”交費業務，積極推行銀行代扣代繳、自助終端、pos機刷卡、“掌上電力”等多種靈活交費手段，做到細心服務“零差錯”、主動服務“零超時”、客戶服務“零投訴”。
認真傾聽民意，疏導投訴。通過領導接待日、座談“征”、電話“訪”、登門“問”和第三方“評”等多種形式，積極主動收集客戶對供電服務的意見和建議。妥善處理客戶反映的問題，分析引發投訴的根源，不斷強化服務針對性，實現“發現一個點、完善一條線、整改一個面”。針對季節、地域特點，梳理高風險服務事件、易引發潛在投訴風險點，提前制定各項應對措施。針對城鄉孤寡老人、空巢老人、行動不便客戶等群體，通過幫扶、結對、定時定期上門服務、現場辦理低壓用電增容業務等方式，提升服務形象。

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