大數(shù)據(jù)“殺熟”：上網(wǎng)享便利 消費防算計

上網(wǎng)享便利 消費防算計(一線調(diào)查·互聯(lián)網(wǎng)新觀察續(xù)⑦)
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多家網(wǎng)絡(luò)電商平臺近期被曝出存在大數(shù)據(jù)“殺熟”行為，即老客戶購買某種產(chǎn)品或服務(wù)反而比新客戶花錢更多。大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象，是否真的存在?“殺熟”侵犯了消費者哪些權(quán)益?怎樣才能在產(chǎn)業(yè)發(fā)展和消費者維權(quán)之間做出平衡?對此，記者展開調(diào)查。
平臺背信——
■既不符合道德要求，也違反法律規(guī)定
上海徐匯區(qū)居民湯先生，為了送女兒上學，在某網(wǎng)約車服務(wù)平臺上購買了多張代金券。本來是圖個優(yōu)惠，但卻總是打不到車。從未買過券的妻子，打車卻是一叫一個準。這種奇怪的現(xiàn)象，湯先生琢磨了好一陣。
“最近曝出大數(shù)據(jù)‘殺熟’的新聞，我才發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友與我經(jīng)歷了類似的怪事。”湯先生告訴記者，他懷疑約車平臺會根據(jù)購券與否在給用戶派單的先后順序上做手腳，買券者會被默認為慣用的老客戶，叫車優(yōu)先級反而被降低了。
由于經(jīng)常出差，北京朝陽區(qū)某外企從事咨詢業(yè)務(wù)的張玲常在某ota(在線旅行社)上預(yù)定高檔酒店。一次她去外地出差時發(fā)現(xiàn)，用自己賬號登錄在線旅行社時顯示，某酒店只剩高級客房，但退出賬號查詢，平臺卻顯示還有多間普通客房。“這種差異化客房信息呈現(xiàn)，擺明了是欺騙老用戶。怎么可以這樣宰客?”張玲說。
有關(guān)大數(shù)據(jù)“殺熟”的新聞，在3月下旬開始頻頻出現(xiàn)。起先是有人在微博吐槽使用網(wǎng)約車服務(wù)時發(fā)現(xiàn)“同時同地不同價”，緊接著，網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，在線差旅、在線票務(wù)、視頻網(wǎng)站會員、網(wǎng)絡(luò)購物、交通出行等眾多消費領(lǐng)域均有類似現(xiàn)象。有媒體針對2000多名受訪者發(fā)起的“青年調(diào)查”結(jié)果顯示，超一半的人遇到過大數(shù)據(jù)“殺熟”情況。
同樣的商品或者服務(wù)，老客戶支付的價格比新客戶要貴很多，有違正常交易規(guī)則與商業(yè)常識的事，何以時有出現(xiàn)?
“大數(shù)據(jù)‘殺熟’，實際上是一種嚴重背信行為，不符合道德要求，更違反法律要求。”中國人民大學法學院教授劉俊海認為，消費者與網(wǎng)絡(luò)平臺之間的“熟”即“用戶黏性”，消費者基于信任使用平臺，不再貨比三家;平臺企業(yè)為了追求利潤最大化，對熟悉的顧客提供更不優(yōu)惠價格甚至歧視性待遇，屬于典型的不誠信行為。
價格欺詐——
■經(jīng)營者利用令人誤解的價格手段，誘騙消費者做出購買選擇
針對用戶反映的“殺熟”一事，有網(wǎng)絡(luò)平臺負責人稱，平臺不允許價格歧視，價格不會因人、設(shè)備、手機系統(tǒng)不同而不同。大數(shù)據(jù)“殺熟”究竟是“價格歧視”還是“價格欺詐”?
所謂“價格歧視”，是指商品或服務(wù)的提供者提供相同等級、相同質(zhì)量的商品或服務(wù)時，使同等交易條件的接受者在價格上處于不平等地位，在《價格法》中，這屬于被禁止的行為。國家發(fā)改委在《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》及相關(guān)解釋中指出，所謂“價格欺詐”是指經(jīng)營者利用虛假或使人誤解的標價形式或者價格手段，欺騙、誘導消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易的行為。《消費者權(quán)益保護法》也有關(guān)于“消費欺詐”的界定，如第八條規(guī)定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”，其中重要的一項權(quán)利內(nèi)容就是“費用”。

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