今年我市消費投訴“熱點”出爐
昨天，記者從嘉興市市場監管局獲悉，今年我市市場監管系統“12315”共受理消費咨詢10179件，受理消費投訴11157件，受理消費舉報3899件，為消費者挽回經濟損失2035.72萬元，切實保護了廣大消費者的合法權益。
我市消費投訴熱點有哪些
隨著經濟發展、消費總量擴大、維權意識提升、維權渠道增加，與去年同期相比，今年全市市場監管機關依托有關平臺受理消費者訴求呈上升態勢。
從投訴數量上看，2017年，全市“12315”受理商品消費投訴數量排前4位的是：日用百貨類2286件、食品類1248件、交通工具類863件、通訊器材類668件，分別占商品類消費投訴的26.16%、14.28%、9.88%、7.64%。全市“12315”受理服務類消費投訴數量排前5位的是：居民服務類435件、餐飲服務類401件、互聯網服務類202件、修理維護服務類164件，分別占服務類消費投訴的17.99%、16.58%、8.35%、6.78%。
從投訴增長量看，2017年，我市受理商品類投訴8739件，同比增加2537件，增長40.91%。增長數量排前4位的是：日用百貨類增加572件，食品類增加423件，家用電器類增加65件，交通工具類增加33件。全市受理服務類投訴2418件，同比增加457件，增長23.3%。增長數量排前4位的是：餐飲服務類增加146件，互聯網服務類增加97件，居民服務類增加41件，裝飾裝修服務類增加20件。
熱點背后涉及哪些“問題”
2017年，我市日用百貨類投訴占商品類投訴總量的26.16%，是商品類投訴中數量最大的一類。據介紹，該類型投訴對象主要涉及服裝鞋帽和家具，糾紛爭議點為產品存在質量問題，或商品在宣傳上違反《廣告法》的有關規定涉嫌虛假宣傳，該類投訴主要由職業打假人提起且占比較大。交通工具類投訴基本與去年持平，但此類投訴已連續4年占據商品類投訴量前5位，且投訴量逐年遞增。這與我市家用汽車購買量逐年增加、《汽車三包法》的推出、汽車銷售行業管理粗放等有關，主要表現為強制消費、合同違約退車、汽車質量等三大問題。食品類投訴是商品類投訴中的熱點，主要為職業打假和實際生活中的確遇到變質、劣質食品。
雖然我市居民服務類投訴量與去年基本持平，但其投訴量依舊較大，是服務類投訴的一大熱點。居民服務類投訴主要集中在美容美發洗浴服務和洗染服務，糾紛內容包括美容美發、洗染店發生轉讓或關店，原有會員卡余額無法繼續使用；美容美發未達消費者預期雙方產生爭議；以免費測試、贈送禮品等為誘餌將消費者騙至店內強制消費；美容操作不當造成人身傷害；衣物染色、破損、遺失等。對此，我市各有關部門建立相應應急機制，及時發布相應消費警示，并開展了一系列活動積極引導行業加強自律。
今年，我市修理維護服務類投訴呈現大幅下降，但其投訴總量仍不少。該類投訴主要集中在機動車修理維護服務，是由該行業管理不規范等導致的，主要表現在服務費用、售后服務態度不佳兩方面。通過發布消費警示、提高服務站工作效率和素質、督促行業自律，該類投訴正不斷減少。餐飲服務類投訴是服務類投訴的傳統熱點，爭議焦點仍是菜品變質、有異物、用餐環境差導致人身傷害、價格問題和服務態度差等問題。
哪些消費維權難點要注意
因為網絡投訴舉報的便利、網絡購物渠道的多元化，近年來，我市職業打假案件數呈現井噴狀態，今年全年職業打假案件達4529件，較去年上升49.67%。職業打假人的投訴標的也從食品擴大到電器、衛生用品等，電商占九成多。市市場監管局相關負責人指出，究其原因，不少電商由于對法律法規了解不夠，有的經營行為存在瑕疵，從而面臨懲罰性賠償或行政處罰的風險。
該負責人提醒說，針對此，各大經營企業，尤其是從事網絡經營的電商企業，必須認真學習新《廣告法》、《消費者權益保護法》等有關法律法規的內容，在對商品或者服務進行廣告宣傳時，必須對相關內容進行準確、清楚、明白的表述，不得欺騙、誤導消費者。另外，第三方交易平臺也要切實承擔起第一責任人的責任，認真履行法定義務，建立健全管理制度，為經營者和消費者把好關，共同促進電商經濟的健康有序發展。
另一個需要注意的熱點是預付式消費問題。市消保委有關負責人表示，先付款后接受服務，充值越多，優惠越多，這是預付式消費吸引消費者的根源所在。一旦經營者經營不善而關門或轉讓他人，消費者便處于被動地位。今年5月1日起施行的《浙江省實施〈消費者權益保護法〉辦法》對預付式消費作了一些規定，比如明確商家成立6個月之后方可發放預付式消費卡，并對充值金額作了限制，同時還規定了預付卡轉讓或者退款的條件。經營者違反預付卡消費規定的，可由有關部門進行查處。不過，由于相關監管制度仍在探索完善中，實際生活中對于預付式消費，消費者還是要留神。
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