今年我市消費投訴“熱點”出爐
昨天，記者從嘉興市市場監(jiān)管局獲悉，今年我市市場監(jiān)管系統(tǒng)“12315”共受理消費咨詢10179件，受理消費投訴11157件，受理消費舉報3899件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失2035.72萬元，切實保護(hù)了廣大消費者的合法權(quán)益。
我市消費投訴熱點有哪些
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、消費總量擴(kuò)大、維權(quán)意識提升、維權(quán)渠道增加，與去年同期相比，今年全市市場監(jiān)管機(jī)關(guān)依托有關(guān)平臺受理消費者訴求呈上升態(tài)勢。
從投訴數(shù)量上看，2017年，全市“12315”受理商品消費投訴數(shù)量排前4位的是：日用百貨類2286件、食品類1248件、交通工具類863件、通訊器材類668件，分別占商品類消費投訴的26.16%、14.28%、9.88%、7.64%。全市“12315”受理服務(wù)類消費投訴數(shù)量排前5位的是：居民服務(wù)類435件、餐飲服務(wù)類401件、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類202件、修理維護(hù)服務(wù)類164件，分別占服務(wù)類消費投訴的17.99%、16.58%、8.35%、6.78%。
從投訴增長量看，2017年，我市受理商品類投訴8739件，同比增加2537件，增長40.91%。增長數(shù)量排前4位的是：日用百貨類增加572件，食品類增加423件，家用電器類增加65件，交通工具類增加33件。全市受理服務(wù)類投訴2418件，同比增加457件，增長23.3%。增長數(shù)量排前4位的是：餐飲服務(wù)類增加146件，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類增加97件，居民服務(wù)類增加41件，裝飾裝修服務(wù)類增加20件。
熱點背后涉及哪些“問題”
2017年，我市日用百貨類投訴占商品類投訴總量的26.16%，是商品類投訴中數(shù)量最大的一類。據(jù)介紹，該類型投訴對象主要涉及服裝鞋帽和家具，糾紛爭議點為產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，或商品在宣傳上違反《廣告法》的有關(guān)規(guī)定涉嫌虛假宣傳，該類投訴主要由職業(yè)打假人提起且占比較大。交通工具類投訴基本與去年持平，但此類投訴已連續(xù)4年占據(jù)商品類投訴量前5位，且投訴量逐年遞增。這與我市家用汽車購買量逐年增加、《汽車三包法》的推出、汽車銷售行業(yè)管理粗放等有關(guān)，主要表現(xiàn)為強(qiáng)制消費、合同違約退車、汽車質(zhì)量等三大問題。食品類投訴是商品類投訴中的熱點，主要為職業(yè)打假和實際生活中的確遇到變質(zhì)、劣質(zhì)食品。
雖然我市居民服務(wù)類投訴量與去年基本持平，但其投訴量依舊較大，是服務(wù)類投訴的一大熱點。居民服務(wù)類投訴主要集中在美容美發(fā)洗浴服務(wù)和洗染服務(wù)，糾紛內(nèi)容包括美容美發(fā)、洗染店發(fā)生轉(zhuǎn)讓或關(guān)店，原有會員卡余額無法繼續(xù)使用；美容美發(fā)未達(dá)消費者預(yù)期雙方產(chǎn)生爭議；以免費測試、贈送禮品等為誘餌將消費者騙至店內(nèi)強(qiáng)制消費；美容操作不當(dāng)造成人身傷害；衣物染色、破損、遺失等。對此，我市各有關(guān)部門建立相應(yīng)應(yīng)急機(jī)制，及時發(fā)布相應(yīng)消費警示，并開展了一系列活動積極引導(dǎo)行業(yè)加強(qiáng)自律。
今年，我市修理維護(hù)服務(wù)類投訴呈現(xiàn)大幅下降，但其投訴總量仍不少。該類投訴主要集中在機(jī)動車修理維護(hù)服務(wù)，是由該行業(yè)管理不規(guī)范等導(dǎo)致的，主要表現(xiàn)在服務(wù)費用、售后服務(wù)態(tài)度不佳兩方面。通過發(fā)布消費警示、提高服務(wù)站工作效率和素質(zhì)、督促行業(yè)自律，該類投訴正不斷減少。餐飲服務(wù)類投訴是服務(wù)類投訴的傳統(tǒng)熱點，爭議焦點仍是菜品變質(zhì)、有異物、用餐環(huán)境差導(dǎo)致人身傷害、價格問題和服務(wù)態(tài)度差等問題。
哪些消費維權(quán)難點要注意
因為網(wǎng)絡(luò)投訴舉報的便利、網(wǎng)絡(luò)購物渠道的多元化，近年來，我市職業(yè)打假案件數(shù)呈現(xiàn)井噴狀態(tài)，今年全年職業(yè)打假案件達(dá)4529件，較去年上升49.67%。職業(yè)打假人的投訴標(biāo)的也從食品擴(kuò)大到電器、衛(wèi)生用品等，電商占九成多。市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，究其原因，不少電商由于對法律法規(guī)了解不夠，有的經(jīng)營行為存在瑕疵，從而面臨懲罰性賠償或行政處罰的風(fēng)險。
該負(fù)責(zé)人提醒說，針對此，各大經(jīng)營企業(yè)，尤其是從事網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的電商企業(yè)，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)新《廣告法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律法規(guī)的內(nèi)容，在對商品或者服務(wù)進(jìn)行廣告宣傳時，必須對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)確、清楚、明白的表述，不得欺騙、誤導(dǎo)消費者。另外，第三方交易平臺也要切實承擔(dān)起第一責(zé)任人的責(zé)任，認(rèn)真履行法定義務(wù)，建立健全管理制度，為經(jīng)營者和消費者把好關(guān)，共同促進(jìn)電商經(jīng)濟(jì)的健康有序發(fā)展。
另一個需要注意的熱點是預(yù)付式消費問題。市消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，先付款后接受服務(wù)，充值越多，優(yōu)惠越多，這是預(yù)付式消費吸引消費者的根源所在。一旦經(jīng)營者經(jīng)營不善而關(guān)門或轉(zhuǎn)讓他人，消費者便處于被動地位。今年5月1日起施行的《浙江省實施〈消費者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》對預(yù)付式消費作了一些規(guī)定，比如明確商家成立6個月之后方可發(fā)放預(yù)付式消費卡，并對充值金額作了限制，同時還規(guī)定了預(yù)付卡轉(zhuǎn)讓或者退款的條件。經(jīng)營者違反預(yù)付卡消費規(guī)定的，可由有關(guān)部門進(jìn)行查處。不過，由于相關(guān)監(jiān)管制度仍在探索完善中，實際生活中對于預(yù)付式消費，消費者還是要留神。
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