樂(lè)游暢游，旅游公共服務(wù)短板如何補(bǔ)？
大眾旅游如火如荼的新時(shí)代，在廣大游客對(duì)高品質(zhì)旅游服務(wù)的期待面前，是這樣的現(xiàn)實(shí)：部分旅游基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃建設(shè)跟不上旅游發(fā)展的需要，一些景區(qū)因“重創(chuàng)建、輕管理”而被省旅游局嚴(yán)重警告，旅游專業(yè)人才缺口較大、旅游隊(duì)伍整體素質(zhì)需要進(jìn)一步加強(qiáng)……種種旅游公共服務(wù)的“軟肋”對(duì)我市全面優(yōu)化提升旅游服務(wù)水平提出了挑戰(zhàn)。
游客滿意度是衡量旅游工作質(zhì)量的重要標(biāo)尺。全市旅游發(fā)展大會(huì)暨國(guó)家全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作動(dòng)員大會(huì)指出，只有全面優(yōu)化公共服務(wù)體系，完善旅游公共服務(wù)功能，拿出更加人性化的旅游服務(wù)，才能讓游客真正“樂(lè)游無(wú)錫”“暢游無(wú)錫”。
■如何有效破解“逢節(jié)必堵”？
每逢旅游旺季，無(wú)錫主要景區(qū)周邊道路、停車場(chǎng)的擁堵情況讓許多游客的體驗(yàn)大打折扣。作為旅游公共服務(wù)的重要一環(huán)，改善配套基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)水平的路徑在哪里？
根據(jù)景區(qū)交通流量調(diào)查，游客自駕游比例不斷增加，帶來(lái)道路功能布局和交通需求不匹配等問(wèn)題，一些道路負(fù)載量飽和，停車場(chǎng)爆滿。
市文旅集團(tuán)總裁張中云說(shuō)，目前主要景區(qū)的停車場(chǎng)容量已經(jīng)不小，只是在幾個(gè)節(jié)假日高峰期難以滿足需求，如果一味新建停車場(chǎng)，在旅游淡季又會(huì)出現(xiàn)資源浪費(fèi)的情況。應(yīng)有效統(tǒng)籌景區(qū)周圍的公共資源，比如每年櫻花季也就4-6周，周末時(shí)間最堵，黿頭渚景區(qū)附近的大學(xué)校園能否在這幾天開(kāi)放校園停車場(chǎng)，讓游客通過(guò)短駁公交進(jìn)入景區(qū)，從而緩解景區(qū)沿線交通壓力。
一些游客反映，從市區(qū)搭乘普通公交車前往靈山景區(qū)往往要花費(fèi)一兩個(gè)小時(shí)，甚至更長(zhǎng)時(shí)間，不太方便。為打造專門的旅游線路，濱湖區(qū)旅游部門聯(lián)合市公交集團(tuán)、市文旅集團(tuán)共同成立了“樂(lè)游無(wú)錫”交通公司，前期探索開(kāi)通了環(huán)蠡湖、靈山勝境等兩條連通區(qū)內(nèi)主要景區(qū)、商業(yè)綜合體以及火車站的“樂(lè)游無(wú)錫”旅游交通專線，減少停乘點(diǎn)，提高游客出行效率。“兩條線只是初步嘗試，相關(guān)線路規(guī)劃設(shè)置積累一定經(jīng)驗(yàn)后，將會(huì)開(kāi)拓更多的旅游專線。”濱湖區(qū)旅游局長(zhǎng)宋曉裕說(shuō)。
陸路交通在改善，水上旅游基礎(chǔ)設(shè)施也需要升級(jí)。據(jù)介紹，旅游部門委托相關(guān)機(jī)構(gòu)專門打造了多條可容納120客荷載量的旅游風(fēng)光船，不但加大了運(yùn)力，還便于內(nèi)外湖穿行，明年3月投入使用后，游客便可乘船進(jìn)入黿頭渚景區(qū)。既有硬件設(shè)施的投入，也有軟性管理的提升，水陸并進(jìn)，多渠道探索解決旅游交通服務(wù)難題。
■如何形成旅游“大服務(wù)”的閉環(huán)？
旅游公共服務(wù)是一個(gè)“大服務(wù)”的理念。它不僅包括旅游中的服務(wù)，也包括旅游前和旅游后的公共服務(wù)，從而形成一個(gè)大服務(wù)的閉環(huán)。優(yōu)質(zhì)的旅游公共服務(wù)體系，也不僅僅包括快捷的交通、舒適的如廁，從容的住宿，更包括妥帖的個(gè)性化服務(wù)，高端的品質(zhì)服務(wù)，對(duì)老年人、殘疾人等群體的特殊關(guān)愛(ài)，強(qiáng)大的智慧旅游功能等。“在形成‘大服務(wù)’這方面，無(wú)錫改善的空間還很大。”市旅游局相關(guān)人士說(shuō)。
以前，一提到景區(qū)廁所，人們腦海中時(shí)常會(huì)閃現(xiàn)出“排隊(duì)”“臟”等字眼，今年，我市投入3000多萬(wàn)元新建42座旅游廁所、改擴(kuò)建47座，基本涵蓋旅游度假區(qū)、旅游景區(qū)、鄉(xiāng)村旅游區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域，第三衛(wèi)生間和母嬰室數(shù)量也逐步增加，逐步解決旅游硬件設(shè)施存在的短板問(wèn)題。
針對(duì)各類旅游公共服務(wù)中心、服務(wù)驛站不足的現(xiàn)狀，濱湖區(qū)旅游部門目前在博大摩登1930設(shè)立了濱湖游客二級(jí)服務(wù)中心，提供旅游交通換乘、OTA線下?lián)Q票、旅游線路產(chǎn)品和伴手禮銷售、咨詢等服務(wù)，靈山拈花灣景區(qū)香月花街建設(shè)成為分游客中心，近期該區(qū)還將在長(zhǎng)廣溪濕地公園啟動(dòng)建設(shè)濱湖全域旅游服務(wù)（指揮）中心。同時(shí)，繼續(xù)完善馬山度假區(qū)黃金周交通指揮中心體系。
此外，給旅游插上“智慧”的翅膀，無(wú)錫也有很大的提升空間。市文旅集團(tuán)旗下景區(qū)今年底將全部啟用智慧系統(tǒng)，靠人臉識(shí)別入園，同時(shí)公園一卡通升級(jí)為電子卡，景區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)無(wú)線Wifi全覆蓋。如此一來(lái)，不但方便游客，還可隨時(shí)隨地掌握客流趨勢(shì)變化、安全保障等實(shí)時(shí)情況，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析有效提升區(qū)域內(nèi)應(yīng)急指揮水平，增強(qiáng)公共服務(wù)能力。
■如何營(yíng)造更加文明的旅游環(huán)境？
眼下秋花盛開(kāi)，偶有游客忍不住亂采摘，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，馬上會(huì)有志愿者或工作人員上前制止。無(wú)錫的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)時(shí)，都會(huì)主動(dòng)向游客宣講文明旅游注意事項(xiàng)，采取適當(dāng)方式及時(shí)提醒和制止旅游者的不文明行為。有的旅行社還在旅游團(tuán)隊(duì)中開(kāi)展“文明游客”“文明旅游之星”等評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選出注重文明旅游并主動(dòng)引導(dǎo)他人文明旅游的游客。
近年來(lái)，無(wú)錫旅游部門在引導(dǎo)企業(yè)樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)、構(gòu)建誠(chéng)信旅游體系的同時(shí)，廣泛開(kāi)展文明旅游活動(dòng)。目前我市主要景區(qū)都在核心區(qū)域增設(shè)了文明旅游宣傳牌，并組建志愿服務(wù)隊(duì)伍對(duì)游客進(jìn)行接引咨詢服務(wù)，對(duì)文明旅游進(jìn)行有效引導(dǎo)。
而針對(duì)導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的特色化建設(shè)問(wèn)題，各景區(qū)也拿出了“看家本領(lǐng)”。黿頭渚景區(qū)的“黿管家”、惠山古鎮(zhèn)的“阿福阿喜”、蠡園景區(qū)的“荷花姑娘”……在統(tǒng)一著裝打造整體形象的同時(shí)，對(duì)導(dǎo)游的講解培訓(xùn)、文化內(nèi)涵提升、品牌意識(shí)灌輸方面也都下了苦功。
全面構(gòu)建與大眾旅游新時(shí)代相匹配的結(jié)構(gòu)完善、高效普惠、集約共享、便利可及、全域覆蓋、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的旅游公共服務(wù)體系，是一個(gè)復(fù)雜精細(xì)的系統(tǒng)工程。除了景區(qū)、旅行社、酒店的服務(wù)質(zhì)量外，還包括整個(gè)區(qū)域的生態(tài)環(huán)境、人文環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境、法治環(huán)境等。宋曉裕說(shuō)，在自駕游、自助游等旅游消費(fèi)方式興起的當(dāng)下，只有全面優(yōu)化旅游公共服務(wù)體系，才能讓游客吃、住、行、游、購(gòu)、娛更加便利，最終提升一個(gè)城市的人氣和產(chǎn)業(yè)成熟度，才能真正形成“全域旅游”。
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