市質(zhì)監(jiān)局推進(jìn)基層政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作︰用標(biāo)準(zhǔn)丈量服務(wù) 以口碑見(jiàn)證成效
政務(wù)服務(wù)窗口（記者 麻翛然 攝）
編者按：政務(wù)服務(wù)是政府職能轉(zhuǎn)變與人民獲得感是否增強(qiáng)的“試金石”，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的高低也體現(xiàn)了政府是否堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念。國(guó)務(wù)院辦公廳于2018年5月9日印發(fā)了《開(kāi)展基層政務(wù)公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化試點(diǎn)工作方案》,強(qiáng)調(diào)要推進(jìn)決策、執(zhí)行、管理、服務(wù)、結(jié)果公開(kāi)，開(kāi)展基層政務(wù)公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化試點(diǎn)，深化基層政務(wù)公開(kāi)，提高行政效能，加快建設(shè)法治政府、服務(wù)型政府。
市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局在做好工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，一直比較重視服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，積極在公共服務(wù)業(yè)各領(lǐng)域培育標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，服務(wù)政府中心工作，服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)民生福祉。
標(biāo)準(zhǔn)就是工作的標(biāo)尺
安陽(yáng)華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰臼俏沂∈着鷩?guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。該公司根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)展，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)定位為企業(yè)發(fā)展方向，建立了適應(yīng)自身發(fā)展要求的標(biāo)準(zhǔn)體系。在市質(zhì)監(jiān)局幫助下，該公司已通過(guò)國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)試點(diǎn)項(xiàng)目評(píng)估驗(yàn)收，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)理念系統(tǒng)化、服務(wù)管理專業(yè)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)窗口規(guī)范化。
5月4日，該公司負(fù)責(zé)人向記者介紹，通過(guò)大力推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，該公司建立了“服務(wù)一體化”和一站式燃?xì)夥?wù)與發(fā)展模式，建立了“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”機(jī)制，極大地簡(jiǎn)化和方便了客戶辦理手續(xù)。服務(wù)熱線與公安110、消防119、市長(zhǎng)熱線等聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)筑了點(diǎn)、線、面互動(dòng)，24小時(shí)全天候、全方位的“一線通”售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，基本做到了連續(xù)供氣超過(guò)99.99%、每年提供1次入戶安全檢查服務(wù)、緊急搶險(xiǎn)服務(wù)40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、預(yù)約安裝服務(wù)兩個(gè)工作日內(nèi)提供上門(mén)安裝服務(wù)(具備安裝條件）、客戶服務(wù)電話響鈴3聲內(nèi)接聽(tīng)、兩個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶意見(jiàn)處理情況……服務(wù)態(tài)度真誠(chéng)、親切，贏得客戶滿意度持續(xù)提升。該公司在之前的客戶滿意度調(diào)查中，名列華潤(rùn)燃?xì)饧瘓F(tuán)a類公司第一。
該公司內(nèi)部形成了“標(biāo)準(zhǔn)就是工作的標(biāo)尺”的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益突顯，不僅成為服務(wù)化標(biāo)準(zhǔn)的受益者，也成為推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)桿樣板。
一張亮麗的服務(wù)名片
市行政便民服務(wù)中心是我市適應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求建立的施政窗口和服務(wù)人民群眾的場(chǎng)所。該中心是我市服務(wù)部門(mén)多、服務(wù)內(nèi)容全、審批環(huán)節(jié)少、辦事效率高、監(jiān)督力度大的多功能、開(kāi)放式行政服務(wù)機(jī)構(gòu)，是我市乃至全省、全國(guó)范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)的一面旗幟和標(biāo)桿。去年6月，該中心獲批創(chuàng)建國(guó)家級(jí)第四批社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，對(duì)我市政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)起到規(guī)范和引領(lǐng)作用。
據(jù)了解，為提升便民服務(wù)質(zhì)量，市行政便民服務(wù)中心全面推進(jìn)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，落實(shí)“一次辦妥”改革，啟動(dòng)“一窗受理、集成服務(wù)”，不斷提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”質(zhì)量，拓展網(wǎng)上便民服務(wù)功能和平臺(tái)覆蓋面，著力構(gòu)建高效的四級(jí)聯(lián)動(dòng)便民服務(wù)體系。目前我市658件行政權(quán)力事項(xiàng)已全部接入省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，初步實(shí)現(xiàn)了“讓信息多跑路、讓群眾少跑腿”的服務(wù)模式，基本做到了“一個(gè)號(hào)碼通政府，一個(gè)電話（短信、留言）解難題”。
該中心在標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)過(guò)程中得到了市質(zhì)監(jiān)局的精心幫扶指導(dǎo)。安陽(yáng)市行政便民服務(wù)中心按照《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則》的具體要求，全面規(guī)劃和部署服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位創(chuàng)建工作。本著“一切工作有標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)做工作”的理念，對(duì)行政便民服務(wù)和管理工作進(jìn)行科學(xué)分類、整理，探索建立由通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系56個(gè)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系126個(gè)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系795個(gè)組成的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架，其中能充分體現(xiàn)中心特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有20個(gè)。
一花引來(lái)百花開(kāi)。市質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化工作相關(guān)負(fù)責(zé)人李云芳表示，安陽(yáng)市行政便民服務(wù)中心省級(jí)和國(guó)家級(jí)試點(diǎn)建設(shè)對(duì)我市各級(jí)行政便民服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展建設(shè)起到了強(qiáng)大的示范、引領(lǐng)和帶動(dòng)作用。湯陰縣行政便民服務(wù)中心已獲批創(chuàng)建省級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，2018年，林州市、內(nèi)黃縣行政便民服務(wù)中心提交了省級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)立項(xiàng)申請(qǐng)。
打造事業(yè)發(fā)展的軟實(shí)力
“中國(guó)文字博物館漢字文化傳承服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)已通過(guò)省級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收，成為全國(guó)博物館系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化第一個(gè)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收的試點(diǎn)，提高了中國(guó)文字博物館的觀眾美譽(yù)度和社會(huì)效益，增強(qiáng)了在管理、信譽(yù)、品牌、服務(wù)、理念等方面的‘軟實(shí)力’。”市質(zhì)監(jiān)局工作人員對(duì)記者說(shuō)。
據(jù)了解，該館制訂了《中國(guó)文字博物館服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)實(shí)施方案》《中國(guó)文字博物館漢字文化傳承服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系目錄》，涉及文物征集、陳列展示、接待服務(wù)等15個(gè)方面。在全面建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)突出了文物征集管理、文字文化文明展覽、為觀眾提供完善的服務(wù)等方面的工作。制定形成了《中國(guó)文字博物館文物藏品征集標(biāo)準(zhǔn)》《中國(guó)文字博物館文物藏品庫(kù)房管理標(biāo)準(zhǔn)》《中國(guó)文字博物館基本陳列標(biāo)準(zhǔn)》《中國(guó)文字博物館外出展覽展出標(biāo)準(zhǔn)》等一批具有自身管理特色的標(biāo)準(zhǔn)，做到了“人人有標(biāo)準(zhǔn)，事事有規(guī)范”。
中國(guó)文字博物館負(fù)責(zé)人表示，漢字文化傳承服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，是全面提升管理服務(wù)水平的一個(gè)重要工具。開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建以來(lái)，不僅提高了廣大干部員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，還將標(biāo)準(zhǔn)化方法融入文字博物館建設(shè)、管理的各環(huán)節(jié)，形成了自身管理特色，建立了“結(jié)構(gòu)合理、重點(diǎn)突出、特色鮮明、運(yùn)行有效”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。
聯(lián)動(dòng)效應(yīng)開(kāi)始凸顯
公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)在各行業(yè)部門(mén)開(kāi)始凸顯。去年，安陽(yáng)嘉亙物業(yè)有限公司（原機(jī)關(guān)物業(yè)發(fā)展中心）獲批立項(xiàng)省級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，殷墟管理處獲批立項(xiàng)創(chuàng)建省級(jí)殷商文化傳承服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，并著手建立相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。安陽(yáng)市公共資源交易中心于2017年開(kāi)始服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范了項(xiàng)目流程，提升了招投標(biāo)效率，提高了服務(wù)質(zhì)量，于2018年提交了創(chuàng)建省級(jí)公共資源交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)申請(qǐng)。安陽(yáng)金秋重陽(yáng)悅舍養(yǎng)老服務(wù)有限公司也正申報(bào)創(chuàng)建2018年度養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，并開(kāi)始養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。
在市級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目建設(shè)方面，市質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)部門(mén)擬對(duì)區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳開(kāi)展市級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目申報(bào)和培育。目前，安陽(yáng)市水務(wù)集團(tuán)公司、哈佛幼兒園已經(jīng)分別在水務(wù)窗口服務(wù)、幼兒教育管理等方面開(kāi)始標(biāo)準(zhǔn)化管理和標(biāo)準(zhǔn)化體系創(chuàng)建工作。
相州晨語(yǔ)：讓政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化成為常態(tài)
政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，提高政務(wù)服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量的重要保證。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人民群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的期盼和要求越來(lái)越高，政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)顯得尤為重要。多年來(lái)的實(shí)踐表明，政務(wù)服務(wù)工作僅靠制度建設(shè)、督察督辦等制約手段來(lái)支撐的工作機(jī)制難以保持工作運(yùn)行的穩(wěn)定性和規(guī)范性，只有建立和發(fā)展相對(duì)穩(wěn)定、統(tǒng)一的規(guī)范，將行之有效的服務(wù)規(guī)范上升為工作標(biāo)準(zhǔn)的形式固定下來(lái)，才能使工作規(guī)范、穩(wěn)定運(yùn)行。
近年，我市立足實(shí)際不斷深化政務(wù)服務(wù)，加強(qiáng)政務(wù)公開(kāi)，提高辦事效率，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展環(huán)境，打造廉潔高效陽(yáng)光政府，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容，在便民服務(wù)上下功夫，不斷改善提升服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)型政府建設(shè)為目標(biāo)，緊扣簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)這一時(shí)代主題，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，將企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的先進(jìn)理念引入政務(wù)服務(wù)管理各環(huán)節(jié)，創(chuàng)新政府管理模式。
政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)現(xiàn)需要有一套行之有效的標(biāo)準(zhǔn)化行為規(guī)范，市質(zhì)監(jiān)局針對(duì)窗口單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，將公眾滿意、服務(wù)群眾作為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，層層遞進(jìn)，全面、專業(yè)、有效地為窗口單位提供定制化服務(wù)提升解決方案，對(duì)提高政務(wù)服務(wù)效能進(jìn)行了有益嘗試。
□記者 陳 玥 安邦生
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