2017年包頭市消費(fèi)維權(quán)典型案例一覽
一年一度的“３?１５國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”即將到來(lái)～作為新時(shí)代消費(fèi)者，只會(huì)“買買買”可遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，維護(hù)自己的合法權(quán)益也十分重要。包頭消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了２０１７年度包頭消費(fèi)維權(quán)典型案例，快來(lái)看看你遇到過(guò)類似問(wèn)題嗎
致人過(guò)敏的保健品
安大爺通過(guò)電視宣傳及咨詢相應(yīng)的４００電話，了解到某種保健品對(duì)老伴的病有療效，結(jié)果服用后出現(xiàn)過(guò)敏，想要退貨卻遭到拒絕。安大爺能否要求退貨，法律是如何規(guī)定的？
案情簡(jiǎn)介：
青山區(qū)安大爺?shù)睦习樾呐K不舒服，２０１７年７月２日，安大爺看到電視上宣傳的一種保健品可以治療該病，通過(guò)撥打４００電話咨詢，安大爺和老伴最終到昆區(qū)一家健康管理有限公司購(gòu)買了三盒保健品，共花費(fèi)２６８８元。服用一周后，大娘全身出現(xiàn)過(guò)敏現(xiàn)象，為此還住院治療，大爺認(rèn)為該產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，便要求經(jīng)營(yíng)者退款但遭到拒絕。７月１２日，大娘向消協(xié)求助要求經(jīng)營(yíng)者退款。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
受理投訴后，消協(xié)與該保健品公司取得聯(lián)系，對(duì)方稱他們銷售的保健品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，不可能對(duì)人體造成副作用，過(guò)敏也可能由于個(gè)人體質(zhì)原因?qū)е拢瑹o(wú)法直接證明是服用其公司產(chǎn)品導(dǎo)致的?？紤]到消費(fèi)者體質(zhì)原因確實(shí)不適合再繼續(xù)服用，消協(xié)撥打該公司的４００電話試圖向其申請(qǐng)退貨，又與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商協(xié)商，對(duì)方答復(fù)產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，只能退兩盒包裝完好的，已打開(kāi)的一盒影響二次銷售無(wú)法退款。安大爺堅(jiān)持認(rèn)為保健品有質(zhì)量問(wèn)題因沒(méi)有證據(jù)予以佐證，無(wú)法支持其全額退款。消協(xié)又為安大爺講解法律規(guī)定，最終，雙方達(dá)成一致，７月２９日，安大爺拿到了１７２９元的退款。
案例評(píng)析：
《廣告法》第十八條規(guī)定：保健食品廣告不得含有“表示功效、安全性的斷言或者保證，以及涉及疾病預(yù)防、治療功能”的內(nèi)容。本案例中，據(jù)了解，經(jīng)營(yíng)者在廣告宣傳中可能沒(méi)有虛假宣傳，但消費(fèi)者反映對(duì)方在電話咨里反映該保健品有治病功效。其次，消費(fèi)者要求退貨的前提是產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，考慮身體不適應(yīng)方面的特殊情況，只能退回完整包裝的，如要全部退回，則要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行舉證，如果出現(xiàn)不想要或其他主觀情況，則只能協(xié)商。
退不了的車險(xiǎn)
安先生訂購(gòu)了一輛汽車，由于種種原因最終放棄購(gòu)車，但車險(xiǎn)已購(gòu)買，安先生想要退訂，卻遭遇一系列問(wèn)題，安先生該怎么辦？
案情簡(jiǎn)介：
２０１７年７月３０日，消費(fèi)者安先生在某汽貿(mào)公司訂購(gòu)了一輛汽車，雙方簽訂了《車輛訂購(gòu)協(xié)議》，約定驗(yàn)車合格后可交款提車。８月３日，安先生驗(yàn)車時(shí)發(fā)現(xiàn)該車存在瑕疵，并且也沒(méi)有隨車附帶合格證及三包憑證，安先生有所疑慮，并沒(méi)有立即繳納車款。考慮再三，安先生最終放棄購(gòu)車，這時(shí)４７００元的車險(xiǎn)已經(jīng)購(gòu)買，但是保單并沒(méi)有交付安先生，沒(méi)有保單就無(wú)法退車險(xiǎn)，于是安先生向汽貿(mào)公司提出退還車險(xiǎn)，對(duì)方卻不予退還。８月２３日，安先生來(lái)到消協(xié)，希望消協(xié)給予幫助。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
受理投訴后，經(jīng)過(guò)了解，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)，另外，消費(fèi)者退車還因?yàn)樵撥嚿a(chǎn)日期為２０１７年３月份，消費(fèi)者認(rèn)為屬于庫(kù)存車；而經(jīng)營(yíng)者已將該車附加稅交付，故拒絕返還保險(xiǎn)單。消協(xié)認(rèn)為，雖然車險(xiǎn)的辦理雙方都知情，但在沒(méi)交車款的情況下，經(jīng)營(yíng)者就交付車輛購(gòu)置稅的做法確實(shí)欠妥當(dāng)，如果安先生放棄購(gòu)車，保險(xiǎn)肯定要一并退回，汽貿(mào)公司扣押保單，不讓退車險(xiǎn)的做法不合理。經(jīng)過(guò)與汽貿(mào)公司及保險(xiǎn)公司多次溝通，最終，安先生于９月１１日辦理了退保手續(xù)，扣掉保險(xiǎn)生效期間的費(fèi)用，共退回費(fèi)用４１００元左右。
案例評(píng)析：
本案是關(guān)于退訂汽車引起的消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的糾紛，因?yàn)橐恍﹩?wèn)題，雙方?jīng)]有達(dá)成購(gòu)車意向，消費(fèi)者退訂也不順利。保險(xiǎn)最終雖退了，但由于違約無(wú)法退還定金，這給雙方都造成了損失。通過(guò)這個(gè)投訴案例，提醒消費(fèi)者在購(gòu)車前要多查資料，提前做好功課，訂車簽協(xié)議時(shí)要認(rèn)真看內(nèi)容，驗(yàn)車及繳納車款后手續(xù)的辦理，雙方也要按照流程來(lái)，經(jīng)營(yíng)者更不能為了急于促成銷售，而違規(guī)操作或者疏忽了服務(wù)內(nèi)容。
漏水的熱水器
陳先生２０１５年１１月份購(gòu)買了一臺(tái)燃?xì)鉄崴?，但是他?shí)際使用時(shí)間不到一年就維修了３次，而發(fā)票購(gòu)買日期已超出三包期，陳先生該如何維權(quán)，該產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問(wèn)題，最終結(jié)果如何？
案情簡(jiǎn)介：
消費(fèi)者陳先生于２０１５年１１月份花２９１６元在青山區(qū)一家電器商場(chǎng)購(gòu)買了某品牌燃?xì)鉄崴?，因?yàn)榉孔右恢睕](méi)有裝修就沒(méi)有安裝使用。２０１６年７月底一家人入住后熱水器才正式投入使用。１１月份，熱水器出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，陳先生撥打售后電話，對(duì)方上門查看并維修，但是過(guò)了幾天又漏水，這次售后為陳先生更換了水箱。２０１７年３月份，熱水器再一次出現(xiàn)嚴(yán)重漏水同時(shí)顯示屏出現(xiàn)亂碼，工作人員再次提出要拆機(jī)維修，但是陳先生認(rèn)為該熱水器存在質(zhì)量問(wèn)題，拒絕維修，要求廠家承擔(dān)退貨責(zé)任，但廠家以熱水器超出三包期為由拒絕了陳先生的要求。３月２３日，陳先生來(lái)到包頭消協(xié)投訴，希望消協(xié)能夠提供幫助。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
受理陳先生投訴后，消協(xié)發(fā)現(xiàn)按照發(fā)票日期，產(chǎn)品已經(jīng)超出了三包期，但經(jīng)過(guò)核實(shí)，陳先生是２０１６年元月份裝修房子時(shí)安裝了熱水器，考慮到剛裝修的房子散發(fā)甲醛對(duì)孩子身體健康不利，陳先生一家就在外租房住到１６年７月份，７月底租房到期后才入住新房。鑒于消費(fèi)者實(shí)際使用熱水器的時(shí)間不到一年，而三包期為一年，廠家如果不提供三包，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)不太公平，消協(xié)就此問(wèn)題與經(jīng)銷商及廠家取得聯(lián)系。廠家經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)熱水器熱交換器存在故障導(dǎo)致多次漏水，再加上屏幕亂碼可以認(rèn)定該熱水器存在質(zhì)量問(wèn)題，消協(xié)認(rèn)為廠家應(yīng)該為消費(fèi)者換貨或退貨。經(jīng)過(guò)調(diào)解，２０１７年３月２６日，廠家為陳先生更換了新的熱水器，三包期自換貨之日起重新計(jì)算，陳先生對(duì)結(jié)果也比較滿意。
案例分析：
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)”，《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定：“在三包有限期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按照規(guī)定退貨”。本案中，雖然消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，但由于三包時(shí)間問(wèn)題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生了糾紛，因此只能通過(guò)協(xié)商解決。這種情況在日常生活中比較普遍，建議消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)要綜合各方面全面考慮，以免因三包問(wèn)題與商家及廠家產(chǎn)生糾紛后，導(dǎo)致維權(quán)比較麻煩。
被打開(kāi)的房門
高女士入住酒店后，半夜遭保安敲門要求換房，第二天早上又遭保潔直接用鑰匙開(kāi)門進(jìn)入打掃房間，高女士非常生氣，這到底是怎么回事？一起看高女士的遭遇！
案情簡(jiǎn)介：
高女士于２０１７年２月１４日晚入住青山區(qū)一家酒店，她開(kāi)了一間８９元的房間。就在高女士剛躺下準(zhǔn)備休息，保安卻敲門要求她換房，因?yàn)楣ぷ魅藛T為高女士錯(cuò)開(kāi)成了９９元的房間，由于太晚，高女士拒絕換房，答復(fù)第二天再解決。第二天早上，高女士還未起床，保潔員就推門進(jìn)入，高女士非常生氣。到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，高女士向經(jīng)理反映了這個(gè)問(wèn)題，對(duì)方提出為高女士免去本應(yīng)補(bǔ)的１０元房費(fèi)，但對(duì)于她住宿期間兩次被打擾卻毫無(wú)歉意。高女士認(rèn)為酒店管理極不正規(guī)，同時(shí)她也覺(jué)得酒店很不安全。于是，高女士２月１５日向包頭消協(xié)投訴，希望酒店能夠賠禮道歉。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到消費(fèi)者投訴后，消協(xié)與經(jīng)營(yíng)者取得聯(lián)系，對(duì)方答復(fù)由于當(dāng)時(shí)除保安外酒店沒(méi)有其他值班人員，保安沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，欠缺與客人溝通協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)，保潔的擅自進(jìn)入則是由于電腦系統(tǒng)沒(méi)來(lái)得及更新，導(dǎo)致保潔以為里面沒(méi)人住，因此引起消費(fèi)者的不滿。消協(xié)認(rèn)為高女士不存在過(guò)錯(cuò)，酒店提供的服務(wù)存在瑕疵。實(shí)際上，前臺(tái)開(kāi)錯(cuò)房間、保安半夜要求換房以及保潔員未確認(rèn)便開(kāi)門進(jìn)入這一系列的不當(dāng)服務(wù)很大程度上和酒店的管理不到位有關(guān)，有的員工根本沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)就上崗，酒店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，酒店方面也意識(shí)到自己工作的失誤，表示會(huì)向消費(fèi)者賠禮道歉，并且為高女士免去８９元的房費(fèi)，最終取得高女士的諒解。
案例分析：
《消法》第十八條第二款規(guī)定：“賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)”。本案中，高女士在酒店的遭遇看似未造成人身或財(cái)產(chǎn)損害，但是工作人員的行為存在危及消費(fèi)者安全保障權(quán)的可能；另外，高女士從入住開(kāi)始，就與酒店建立了服務(wù)合同關(guān)系，其他人未經(jīng)允許不得進(jìn)入，而保潔的行為可視為酒店提供的服務(wù)不合格。通過(guò)這個(gè)案例，市消協(xié)提醒酒店經(jīng)營(yíng)者一方面要做好員工培訓(xùn)，加強(qiáng)內(nèi)部管理；另一方面要在提供服務(wù)時(shí)，要注意服務(wù)方式，遇到問(wèn)題，不要和消費(fèi)者頂撞，以免產(chǎn)生糾紛，同時(shí)也提醒廣大消費(fèi)者，住宿時(shí)一定要選擇安全設(shè)施較完善的酒店。
新車瑕疵引發(fā)糾紛包頭消協(xié)化解矛盾
韓先生購(gòu)買的新車，提車時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)４ｓ店承諾的車漆鍍金沒(méi)有做，并且車身有磕碰，他要求退車遭到拒絕，韓先生的要求合理嗎，這種情況法律如何規(guī)定，韓先生該怎么維權(quán)？
案情簡(jiǎn)介：
２０１７年３月７日，消費(fèi)者韓先生訂購(gòu)了一臺(tái)汽車，５月２３日，韓先生接到通知到４ｓ店提車，可驗(yàn)車時(shí)韓先生發(fā)現(xiàn)之前４ｓ店承諾的車漆鍍金并沒(méi)有做，并且車身有磕碰，韓先生心里很不舒服，新買的車還沒(méi)有上路就出現(xiàn)了一系列問(wèn)題，他找到銷售經(jīng)理要求退車，經(jīng)理答復(fù)車可以修，有磕碰的地方可以更換前保險(xiǎn)杠，但無(wú)法退車，這已經(jīng)是請(qǐng)示完領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果。韓先生認(rèn)為４ｓ店的做法及態(tài)度讓他無(wú)法接受。６月２３日，韓先生來(lái)到包頭市消協(xié)，希望能夠提供幫助。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，消協(xié)聯(lián)系４ｓ店的銷售經(jīng)理，對(duì)方承認(rèn)工作上存在失誤，但這種情況不符合退車條件。消協(xié)認(rèn)為，首先４ｓ店沒(méi)有履行當(dāng)初的承諾，并且車身出現(xiàn)了磕碰，４ｓ店要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，雖然車身不符合汽車三包的退車條件，但可以從其他方面給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。經(jīng)調(diào)解，最終４ｓ店補(bǔ)償韓先生１００００元現(xiàn)金，并贈(zèng)送５０００元的保養(yǎng)，雙方和解。
案例分析：
《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條規(guī)定了退車的情形，主要包括：轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開(kāi)裂，燃油泄漏以及主要零件維修兩次以上等問(wèn)題，可以選擇退貨或者換貨。韓先生的情形是經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有履行當(dāng)初的承諾，車身本身并不符合退車的條件。
等不到的電視機(jī)
李女士購(gòu)買了一臺(tái)電視機(jī)，使用不到半年就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，售后同意換機(jī)，卻換來(lái)一臺(tái)舊機(jī)，之后又稱該機(jī)器下線了，李女士該怎樣主張權(quán)利？法律如何規(guī)定？
案情簡(jiǎn)介：
消費(fèi)者李女士２０１６年５月份花１０８００元購(gòu)買了一臺(tái)電視機(jī)，８月２０日售后上門安裝。今年三月初，李女士發(fā)現(xiàn)電視機(jī)曲面拐角處的膠條開(kāi)了，并且看電視時(shí)屏幕總是出現(xiàn)一條亮線，于是她立即聯(lián)系售后，售后上門查看后同意為李女士換一臺(tái)新機(jī)，可幾天之后換來(lái)的卻是一臺(tái)舊電視，售后那邊承認(rèn)弄錯(cuò)了，并承諾盡快給李女士再換一臺(tái)。幾天之后，售后告知李女士，這臺(tái)同型號(hào)的電視機(jī)已經(jīng)下線了，并給她兩個(gè)解決方案，一是換一臺(tái)樣機(jī)，二是從廠家調(diào)一臺(tái)其他型號(hào)的電視機(jī)。無(wú)奈的李女士只好同意了，之后售后便再無(wú)音訊，李女士聯(lián)系售后，售后把總部電話給李女士，讓她自己去聯(lián)系。售后這種一再推脫不積極處理的態(tài)度，讓李女士終于忍無(wú)可忍了，３月２７日，她到包頭消協(xié)尋求幫助。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，消協(xié)經(jīng)核實(shí)后得知，之前給李女士換了一臺(tái)舊機(jī)器，是售后的責(zé)任，再次更換期間該型號(hào)的電視機(jī)已經(jīng)下線了，如果更換其他的型號(hào)，需要向總部申請(qǐng)，總部需要了解消費(fèi)者的具體情況，因此售后才建議李女士自己和總部聯(lián)系一下。消協(xié)認(rèn)為雖然李女士的電視機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)已經(jīng)超過(guò)了法定的退換期，但既然售后同意換機(jī)就應(yīng)當(dāng)履行承諾，出現(xiàn)新問(wèn)題應(yīng)積極與總部溝通協(xié)調(diào)，而不該讓消費(fèi)者自己與總部聯(lián)系。經(jīng)調(diào)解，售后承諾盡快與總部聯(lián)系為李女士換機(jī)，３月３０日中午，售后為李女士更換了一臺(tái)該品牌價(jià)值１２７００元的其他型號(hào)的電視機(jī)，李女士對(duì)處理結(jié)果很滿意。
案例分析：
《消法》第十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)依照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！薄断ǎ嫁k法＞》第四十一條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定或者約定履行義務(wù)，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。”這里所規(guī)定的故意拖延或者無(wú)理拒絕是指，經(jīng)營(yíng)者在承諾履行義務(wù)后三日內(nèi)或者在與消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議約定的履行期限后三日內(nèi)仍不實(shí)際履行承諾義務(wù)的。
等不到的姻緣
林先生交６８０元與一家婚介公司簽訂了合同，但等了很久都沒(méi)有消息，林先生要求退款，但婚介公司稱“從報(bào)名開(kāi)始，概不退款”?；榻榈囊?guī)定是否合理？林先生可以要求退款嗎？
案情簡(jiǎn)介：
２０１６年１２月３０日，消費(fèi)者林先生在一家婚介公司交６８０元簽訂了一份婚介協(xié)議。可協(xié)議簽訂之后，婚介公司一直沒(méi)有與林先生聯(lián)系，期間林先生多次詢問(wèn)是否有合適人選，對(duì)方含糊其辭，只說(shuō)有但一直沒(méi)有安排與林先生見(jiàn)面，直到過(guò)完年，林先生找到婚介公司要求退款，遭到拒絕之后，２月９號(hào)，因?yàn)楣ぷ髅?，林先生的父母代林先生到消協(xié)尋求幫助。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
消協(xié)接到投訴后，通過(guò)與林先生的父母溝通得知，林先生年紀(jì)也不小了，家里都比較著急，簽訂合同前，林先生從婚介了解到，最近合適的人選很多。因?yàn)樾湃?，林先生才付了款。消協(xié)又與婚介公司取得聯(lián)系，負(fù)責(zé)人稱，當(dāng)時(shí)已經(jīng)幫林先生聯(lián)系好兩個(gè)比較合適的姑娘，但因?yàn)榭煲^(guò)年，她們要回老家，具體年后什么時(shí)候回包頭，要等姑娘的答復(fù)。因此婚介也在等回復(fù)。公司有規(guī)定，三個(gè)月內(nèi)沒(méi)有聯(lián)系到合適的對(duì)象才可以退款。消協(xié)看到雙方所簽訂的合同當(dāng)中，并沒(méi)有關(guān)于退款的任何約定。
在調(diào)解期間，婚介稱兩位姑娘已經(jīng)同意見(jiàn)面了，但林先生卻堅(jiān)持要退款，鑒于此情況，消協(xié)建議雙方互相讓步，最終，婚介同意給林先生退款５５０元，３月２日。林先生來(lái)電稱已經(jīng)拿到５５０元退款。
案例分析：
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式、作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易”本案中，雙方所簽訂的合同中涉及的“從報(bào)名成功開(kāi)始，概不退款”屬于無(wú)效合同。還有違約責(zé)任規(guī)定的“乙方有證據(jù)表明甲方已經(jīng)違約，乙方可以解除本合同并要求甲方賠償損失”，但并沒(méi)有規(guī)定經(jīng)營(yíng)者違約需要承擔(dān)的責(zé)任，協(xié)議中的諸多條款對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)并不公平。
消協(xié)建議廣大消費(fèi)者，簽訂合同時(shí)一定要仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容，遇到不公平的合同可以拒簽，雙方之間的口頭承諾要落實(shí)到書面上。
做了兩次的眉毛
劉女士在朋友的介紹下到一家美容店紋眉，但是紋了兩次都沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果，劉女士要求退款，但遭到對(duì)方拒絕，法律有哪些規(guī)定，在消費(fèi)時(shí)我們?cè)撟⒁饽男﹩?wèn)題？
案情簡(jiǎn)介：
２０１６年１１月，消費(fèi)者劉女士花８０００元到青山區(qū)一家美容院做眉毛，因?yàn)槁?tīng)朋友介紹說(shuō)這家店來(lái)了做眉技術(shù)比較好的技師，剛好準(zhǔn)備要做眉的劉女士就選擇了這家店。１２月份做好眉毛后，劉女士發(fā)現(xiàn)與當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)的眉形不一樣，并不是自己想要的那種，雙方經(jīng)過(guò)協(xié)商，美容店同意為劉女士重新做眉。但是第二次做好后，劉女士發(fā)現(xiàn)這次的效果更差，之前的眉形也沒(méi)有遮蓋到，對(duì)技師的技術(shù)感到懷疑的劉女士，就要求美容店退款，但多次協(xié)商下來(lái)，也沒(méi)能解決。于是，劉女士于２０１７年３月８日撥打電話向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，希望消協(xié)能幫助退款。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
消協(xié)接到消費(fèi)者的投訴后，經(jīng)調(diào)查，當(dāng)時(shí)劉女士通過(guò)支付寶轉(zhuǎn)賬８０００元到美容店一名工作人員的賬戶中，也并未與對(duì)方簽訂任何協(xié)議，出現(xiàn)糾紛后，一旦經(jīng)營(yíng)者不承認(rèn)消費(fèi)者在店里消費(fèi)，而消費(fèi)者又無(wú)法提供消費(fèi)的證據(jù)，維權(quán)是比較麻煩的。就此事，消協(xié)與經(jīng)營(yíng)者取得聯(lián)系，對(duì)方表示愿意與消費(fèi)者協(xié)商解決。３月２０日，消費(fèi)者劉女士來(lái)電告知，經(jīng)營(yíng)者已為其退款６０００元。
案例點(diǎn)評(píng)：
按照《內(nèi)蒙古自治區(qū)實(shí)施＜消法＞辦法》第二十五條規(guī)定：“從事美容美發(fā)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)事先向消費(fèi)者明示美容美發(fā)達(dá)到的效果、美容美發(fā)后應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)。美容美發(fā)達(dá)不到約定效果的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求給予重作或者原價(jià)退還已收取的費(fèi)用；給消費(fèi)者造成人身傷害以及其他不良后果的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任”。此案中需要我們注意的是，劉女士交錢后以及在約定眉毛所達(dá)到的效果時(shí)都沒(méi)有與經(jīng)營(yíng)者簽訂書面協(xié)議，市消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)一定要注意保留消費(fèi)證據(jù)，以維護(hù)自身利益。
消費(fèi)者違約定金難退
消費(fèi)者劉女士訂購(gòu)了６２００元的硅藻泥，交了４０００元的定金，因個(gè)人原因要退貨，經(jīng)營(yíng)者只退１５００元，劉女士不接受。經(jīng)營(yíng)者的做法合理嗎？消費(fèi)者違約時(shí)定金該怎么退？
案情簡(jiǎn)介：
２０１７年３月１２日，消費(fèi)者劉女士在一家建材城訂購(gòu)了６２００元的硅藻泥，因?yàn)槭桥笥呀榻B劉女士很信任對(duì)方，雙方便約定先預(yù)付４０００元作為定金。之后，劉女士通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等途徑了解到硅藻泥并不是她想象當(dāng)中的那么好，考慮到孩子還小，因此劉女士決定退貨。多次溝通協(xié)商，經(jīng)營(yíng)者只退１５００元，劉女士不接受，雙方始終難以達(dá)成一致。１１月１７日，劉女士只好到包頭消協(xié)尋求幫助。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴，消協(xié)首先告知?jiǎng)⑴俊逗贤ā分嘘P(guān)于定金的規(guī)定，劉女士因個(gè)人原因要求退定金，消費(fèi)者違約在先，這種情況經(jīng)營(yíng)者可以不退定金，但經(jīng)營(yíng)者收?。矗埃埃霸鳛槎ń鹨膊环戏梢?guī)定，如果只退１５００元屬于違約金過(guò)高的情形。消協(xié)也與經(jīng)營(yíng)者取得聯(lián)系，經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)調(diào)劉女士直到１０月份才通知他們要退貨，廠家已經(jīng)出貨，各項(xiàng)費(fèi)用也產(chǎn)生了，如果退貨經(jīng)營(yíng)者也有很大的損失。消協(xié)耐心給雙方講解相關(guān)法律規(guī)定，最終雙方各讓一步達(dá)成一致退款２０００元，１１月２５日，劉女士收到退款。
案例點(diǎn)評(píng)：
《中華人民共和國(guó)合同法》第１１５條規(guī)定：“當(dāng)事人可以依照《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無(wú)權(quán)要求返還定金，收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。”本案中，劉女士違約在先，經(jīng)營(yíng)者可以不退還定金。
關(guān)于定金收取的比例，《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》第９１條規(guī)定：“定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但不得超過(guò)合同標(biāo)的額的百分之二十?！北景钢校?jīng)營(yíng)者收?。矗埃埃霸鳛槎ń穑呀?jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了總金額（６２００元）的２０％，因此也不符合法律規(guī)定。
拖延不退的國(guó)際漫游押金
劉先生在營(yíng)業(yè)廳辦理了手機(jī)國(guó)際漫游業(yè)務(wù)并交納２０００元押金，２０１７年９月份取消業(yè)務(wù)，被告知１０月可返還押金，劉先生１１月２１日去退押金卻被告知營(yíng)業(yè)額不足。劉先生該怎么辦，他能否退費(fèi)成功？
案情簡(jiǎn)介：
２０１７年１１月初，消費(fèi)者劉先生來(lái)電稱他的手機(jī)卡于幾年前辦理了國(guó)際漫游業(yè)務(wù)，同時(shí)交納押金２０００元，取消業(yè)務(wù)可退費(fèi)。２０１７年９月份，劉先生到營(yíng)業(yè)廳取消了該業(yè)務(wù)，工作人員稱一個(gè)月后可憑票據(jù)辦理退費(fèi)。１１月２１日劉先生到營(yíng)業(yè)廳退費(fèi)，工作人員稱當(dāng)天營(yíng)業(yè)額不足２０００元，退費(fèi)手續(xù)可辦理，但是費(fèi)用需要再等等，并且建議劉先生將２０００元保證金轉(zhuǎn)成話費(fèi)或過(guò)幾天再退費(fèi)，但劉先生認(rèn)為營(yíng)業(yè)額不夠的說(shuō)法缺乏說(shuō)服力，堅(jiān)持要退費(fèi)。就在雙方僵持不下，無(wú)法達(dá)成一致的情況下，劉先生希望消協(xié)能夠提供幫助。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
受理投訴后，消協(xié)與營(yíng)業(yè)廳取得聯(lián)系，核實(shí)到劉先生的押金票據(jù)都已丟失，所幸營(yíng)業(yè)廳還有留存記錄，同意為其退費(fèi)。只是劉先生２１日１０點(diǎn)左右來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，如今大部分消費(fèi)者都通過(guò)刷卡或者其他三方平臺(tái)支付，營(yíng)業(yè)廳當(dāng)天營(yíng)業(yè)額現(xiàn)金部分確實(shí)不足２０００元，無(wú)法滿足劉先生的要求。消協(xié)認(rèn)為，雙方形成了合同關(guān)系，消費(fèi)者對(duì)于運(yùn)營(yíng)商收取押金作為開(kāi)通國(guó)際漫游功能的做法能理解并配合，關(guān)于押金雖遲早會(huì)退，但經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)該遵守約定，而不是一拖再拖，他們的這種行為違反了公平原則，不合情理，也沒(méi)有法律依據(jù)。經(jīng)過(guò)與運(yùn)營(yíng)商協(xié)調(diào)，營(yíng)業(yè)廳當(dāng)天為劉先生退費(fèi)２０００元。
案例評(píng)析：
《消法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)”，第四條“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)履行自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則”，開(kāi)通國(guó)際漫游業(yè)務(wù)收取押金屬于企業(yè)行為，大多數(shù)消費(fèi)者也能夠接受，但如果未按照約定退還押金確實(shí)有失公平，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。《中華人民共和國(guó)電信條例》第四十一條第三款“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中，不得無(wú)正當(dāng)理由拒絕、拖延或者中止對(duì)電信用戶的電信服務(wù)”，雙方屬于合同關(guān)系，拖延退押金導(dǎo)致合同無(wú)法解除，違反了法律規(guī)定。
汽車做保養(yǎng)不一定到４ｓ店
倪先生到汽車４ｓ店做保養(yǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)換機(jī)油價(jià)格過(guò)高，就提出到外面的汽修廠保養(yǎng)，雙方對(duì)于之后汽車的三包問(wèn)題出現(xiàn)爭(zhēng)議，遇到此類問(wèn)題該怎么辦，法律對(duì)此有哪些規(guī)定？
案情簡(jiǎn)介：
消費(fèi)者倪先生于２０１６年年底購(gòu)買了一輛汽車，２０１７年１０月１７日到４ｓ店想要做汽車保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)４ｓ店換機(jī)油以及工時(shí)費(fèi)價(jià)格過(guò)高，于是就提出到汽車修理廠換機(jī)油，４ｓ店工作人員告知他如果在其他地方做保養(yǎng)，該店對(duì)汽車質(zhì)保作廢。倪先生認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者做法不合理，便于１０月１８日就此問(wèn)題向消協(xié)投訴。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
雖然該投訴未形成消費(fèi)關(guān)系，但倪先生認(rèn)為４ｓ店對(duì)全車不保，擔(dān)心自身權(quán)益受到侵害。經(jīng)過(guò)核實(shí)得知，經(jīng)營(yíng)者稱如果倪先生在４ｓ店以外的維修機(jī)構(gòu)換機(jī)油，那么發(fā)動(dòng)機(jī)不保，并非全車不保，但是當(dāng)時(shí)倪先生非常生氣，聽(tīng)不進(jìn)去工作人員的解釋，執(zhí)意要投訴。了解情況后，消協(xié)向倪先生講解了相關(guān)的法律規(guī)定，倪先生最終解除擔(dān)心疑慮。
案例評(píng)析：
根據(jù)２０１５年８月８日交通運(yùn)輸部正式發(fā)布《交通運(yùn)輸部關(guān)于修改〈機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定〉的決定》，新增第五條第二款：“托修方有權(quán)自主選擇維修經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行維修。除汽車生產(chǎn)廠家履行缺陷汽車產(chǎn)品召回、汽車質(zhì)量‘三包’責(zé)任外，任何單位和個(gè)人不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制指定維修經(jīng)營(yíng)者?！边@意味著該《規(guī)定》實(shí)施后，消費(fèi)者可以自主選擇車輛維修地點(diǎn)，而汽車生產(chǎn)及其授權(quán)銷售、維修企業(yè)不得以汽車在“三包”期限內(nèi)選擇非授權(quán)維修服務(wù)為理由拒絕提供維修服務(wù)。
此案例中，雙方的爭(zhēng)議雖然得到解決，但是經(jīng)營(yíng)者發(fā)動(dòng)機(jī)不保的答復(fù)也存在問(wèn)題，汽車“三包”第三十條規(guī)定了對(duì)汽車三包責(zé)任免除的六種情形，并未涉及到非４ｓ店做保養(yǎng)而免除責(zé)任的規(guī)定，因此發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，其責(zé)任并不取決于非４ｓ店換機(jī)油，除非能證明故障問(wèn)題直接由維修廠保養(yǎng)或維修引起。消費(fèi)者最好到正規(guī)的機(jī)構(gòu)保養(yǎng)和維修汽車，每一次都要索取完整的維修保養(yǎng)記錄，并保存好，這是利用“三包”維護(hù)權(quán)益的重要憑證。
有異味的海外食品
孫女士從網(wǎng)上購(gòu)買的進(jìn)口食品，收到貨后卻發(fā)現(xiàn)有很大的異味，聯(lián)系網(wǎng)站客服，對(duì)方卻要求她去做鑒定，而有關(guān)部門的檢測(cè)不針對(duì)個(gè)人，孫女士該如何維權(quán)？
案情簡(jiǎn)介：
２０１７年２月９日，孫女士拿著兩袋燕麥片到包頭消協(xié)，講述了她的遭遇。孫女士年前從網(wǎng)上購(gòu)買了四袋海外進(jìn)口燕麥片，花費(fèi)８７．２８元，２月７日收到貨打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)里面的燕麥味道很難聞，查看包裝上的日期發(fā)現(xiàn)該燕麥的最佳使用時(shí)間是在２０１７年４月１９日之前，雖然沒(méi)有過(guò)期，但這個(gè)味道很明顯就是存放時(shí)間很長(zhǎng)的味道，她聯(lián)系網(wǎng)店客服，對(duì)方稱是她的口感有問(wèn)題，并讓孫女士把燕麥泡在酸奶里再食用。孫女士不能接受客服的說(shuō)法，幾天之內(nèi)她多次撥打該網(wǎng)站的客服電話進(jìn)行投訴，對(duì)方又讓她到有關(guān)部門去鑒定，孫女士也咨詢過(guò)相關(guān)部門，鑒定不針對(duì)個(gè)人。無(wú)奈，孫女士只好來(lái)到包頭市消協(xié)尋求幫助。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
消協(xié)接待了孫女士，發(fā)現(xiàn)該燕麥的異味確實(shí)很大，在孫女士打開(kāi)包裝的時(shí)候，味道已經(jīng)散發(fā)出來(lái)了。于是，工作人員立即撥打該網(wǎng)站客服電話，客服解釋孫女士購(gòu)買的燕麥無(wú)法認(rèn)定有質(zhì)量問(wèn)題因此需要鑒定，雖然日期臨近，但并不屬于臨界食品，按照該網(wǎng)站發(fā)布的爭(zhēng)議處理規(guī)范，該類目商品自買家簽收之日起，距離保質(zhì)期到期天數(shù)≤３０天，支持消費(fèi)者退款不退貨，若未到３０天，商家與買家協(xié)商處理，因?yàn)閷O女士是２月７日收到貨，距離４月１９日大于３０天，因此無(wú)法按照退貨處理。消協(xié)認(rèn)為，該網(wǎng)站一再要求消費(fèi)者去做鑒定，而目前我市的檢測(cè)機(jī)構(gòu)不對(duì)個(gè)人，雖然無(wú)法斷定是什么質(zhì)量問(wèn)題，但從感官上很容易辨別出異味，商家的做法無(wú)疑是為難消費(fèi)者。第二天，網(wǎng)站客服人員給出答復(fù)，同意給消費(fèi)者退款８７．２８元。
案例評(píng)析：
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定：“消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償?！薄妒称钒踩ā返谝话偃粭l第二款規(guī)定：“消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)購(gòu)買食品，其合法權(quán)益受到損害的，可以向入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者或者食品生產(chǎn)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者或者食品生產(chǎn)者追償。”本案中孫女士通過(guò)該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買的進(jìn)口食品，其異味程度已經(jīng)影響到正常食用，孫女士聯(lián)系賣家，對(duì)方不予處理，因此第三方平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償。
假發(fā)的困擾
隨著人們生活水平不斷提高，在物質(zhì)生活得到滿足后，越來(lái)越多的人開(kāi)始關(guān)注自身形象。田先生購(gòu)買了一款假發(fā)，第二天就脫落了，要求退貨遭到拒絕，經(jīng)營(yíng)者只給維修，田先生該怎么辦？法律如何規(guī)定？
案情簡(jiǎn)介：
２０１７年８月１３日，消費(fèi)者田先生到一家增發(fā)店對(duì)脫發(fā)和頭發(fā)稀少的問(wèn)題進(jìn)行了咨詢，工作人員推薦了一款適合田先生的產(chǎn)品，宣稱只要把織補(bǔ)了毛發(fā)的網(wǎng)狀材料敷在頭發(fā)稀少的頭皮處即可。并告訴田先生產(chǎn)品牢固耐用、美觀大方，包括出汗、洗澡或者游泳都不會(huì)有任何影響。于是田先生付了２００元押金，等待增發(fā)店向公司總部申請(qǐng)制作頭發(fā)。８月１９日，銷售人員通知田先生制作的頭發(fā)到貨了，當(dāng)天下午，田先生付了６８００元余款。但是第二天中午，田先生發(fā)現(xiàn)由于出汗，敷在頭皮上的頭發(fā)快要掉落，還沒(méi)有到２４小時(shí)就出現(xiàn)問(wèn)題，田先生非常生氣，他立即向增發(fā)店反映了情況，對(duì)方稱可以修補(bǔ)，但田先生認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳，他要求退貨卻遭到拒絕。８月２２日，田先生找到包頭消協(xié)尋求幫助。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，消協(xié)與增發(fā)店經(jīng)理取得了聯(lián)系，對(duì)方稱這種情況是可以修補(bǔ)的，并且修補(bǔ)之后完全可以正常使用，但田先生卻堅(jiān)持要求退貨，因?yàn)檫@款頭發(fā)是為田先生專門制作的，退貨后無(wú)法二次銷售。消協(xié)認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者事先已經(jīng)承諾出汗等情況下假發(fā)不會(huì)有問(wèn)題，現(xiàn)在出現(xiàn)了問(wèn)題，消費(fèi)者可以要求退貨。經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者退款３５００元。
案例評(píng)析：
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。”第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)?！薄懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條第一款規(guī)定，“售出的產(chǎn)品不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而實(shí)現(xiàn)未做說(shuō)明的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨?！?br>網(wǎng)絡(luò)不暢帶來(lái)的困擾
王先生家里無(wú)法順暢上網(wǎng)，他向售后多次報(bào)修，但對(duì)方遲遲沒(méi)有上門，工作受到很大影響的王先生訴至消協(xié)，最終結(jié)果如何，一起看《網(wǎng)絡(luò)不暢帶來(lái)的困擾》。
案情簡(jiǎn)介：
昆區(qū)的王先生于２０１６年７月２２日交１４００元辦理了兩年的有線電視和寬帶套餐業(yè)務(wù)，據(jù)王先生反映自從辦理這個(gè)業(yè)務(wù)后，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)一直都不太穩(wěn)定，王先生也多次報(bào)修，維修人員經(jīng)常上門但一直沒(méi)有改進(jìn)，王先生只好將就使用，直到最近一次，王先生的工作由于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題受到了很大影響。王先生一氣之下，２０１７年１月１５日向包頭消協(xié)投訴，希望能幫助他盡快解決困擾。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，通過(guò)了解得知王先生在外地有一筆生意，需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)處理，他也于１月１０日就打電話報(bào)修但一直遭到推脫，因此，王先生才如此生氣。消協(xié)與營(yíng)業(yè)廳取得聯(lián)系，對(duì)方答復(fù)之前的報(bào)修他們都及時(shí)上門處理，這次是由于整體范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)，需要維修人員挨家挨戶上門為用戶更改路由器設(shè)置，每天的工作量特別大，才導(dǎo)致產(chǎn)生誤會(huì)。最終，維修人員在１月１６日上門為其排除了故障并賠禮道歉，王先生也表示諒解。
案例評(píng)析：
這個(gè)案例中，主要是反映消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者售后上門服務(wù)不及時(shí)的投訴，根據(jù)《內(nèi)蒙古自治區(qū)實(shí)施〈消法〉辦法》第二十七條“有線電視等公用企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者有關(guān)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的投訴，應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起７日內(nèi)查明原因，排除故障”的規(guī)定，服務(wù)并未存在超期問(wèn)題。但該運(yùn)營(yíng)商規(guī)定如果有用戶報(bào)修，維修人員會(huì)在２４小時(shí)內(nèi)上門檢查并排除故障，因此，維修人員如不能及時(shí)上門應(yīng)當(dāng)做好解釋工作以免誤會(huì)加深。
商家撤柜引發(fā)的消費(fèi)提示
賈先生向商家交款購(gòu)買了一套衛(wèi)浴組合，后來(lái)商家撤柜，一直推脫不予退款，賈先生該如何挽回?fù)p失，消費(fèi)時(shí)對(duì)于交款途徑有哪些注意事項(xiàng)？
案情簡(jiǎn)介：
消費(fèi)者賈先生于４月２６日在一家連鎖的家具建材城購(gòu)買了一套衛(wèi)浴組合，當(dāng)時(shí)已安裝了坐便，剩余部分雙方約定６月１５日送貨安裝。賈先生于約定日期通知送貨時(shí)才發(fā)現(xiàn)該商家已撤柜，對(duì)方無(wú)法供貨，賈先生提出退款要求，但是商家一直推脫。于是，賈先生拿著交款收據(jù)找到建材城，經(jīng)查找，該建材城也沒(méi)有賈先生任何交費(fèi)記錄以及合同記錄，因此建材城無(wú)法為其退款。８月１７日，賈先生來(lái)到消協(xié)，希望消協(xié)能提供幫助。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
經(jīng)營(yíng)者雖撤柜，但經(jīng)營(yíng)主體仍存在，消協(xié)受理投訴后與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，對(duì)方仍是推脫退款時(shí)間，以至最后拒接電話。建材城指出賈先生未將款項(xiàng)交至柜臺(tái)，商家也未向商城繳納保證金沒(méi)法處理。后來(lái)經(jīng)過(guò)了解，發(fā)現(xiàn)供貨生產(chǎn)廠家有該商家的貨款，為了不影響品牌聲譽(yù)，在廠家的督促下，經(jīng)營(yíng)者最終為消費(fèi)者退回剩余貨款１３００元。
案例評(píng)析：
此案中，商家撤柜導(dǎo)致賈先生的問(wèn)題一直得不到解決，最終陷入維權(quán)的困局。消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者一定要了解商城的合同管理及費(fèi)用交納方式，與商城簽訂合同并進(jìn)行交費(fèi)，才能獲得更多的消費(fèi)保障。第一，商城會(huì)督促入駐商家履行合同，起到監(jiān)督的作用，同時(shí)也能起到類似于第三方支付平臺(tái)的資金保障作用；第二，不少大型的建材城、家具城、家電城都有較為完備的客服體系，也有類似“先行賠付”等針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)辦法。如果遇到商家未履行合同，或是在商品三包期內(nèi)入駐商家撤柜的情況，消費(fèi)者都可以直接要求商城承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
修不好的冰箱
劉先生母親家的冰箱因?yàn)椴恢评?，?lián)系售后上門維修，支付７２０元之后發(fā)現(xiàn)不但沒(méi)有解決不制冷的問(wèn)題，冰箱反而更熱了，雙方之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。最終結(jié)果如何？消費(fèi)者維修家電時(shí)需要注意什么？消協(xié)有哪些消費(fèi)提示？
案情簡(jiǎn)介：
今年９月中旬，劉先生的母親告訴他家里的冰箱不制冷了，于是劉先生與經(jīng)銷商取得聯(lián)系，很快，對(duì)方便派人上門維修，工作人員告訴劉母需要更換壓縮機(jī)和銅管，因?yàn)橐呀?jīng)超保，需要付費(fèi)７２０元。隨后便拉走了冰箱。幾天后，修好的冰箱送到劉母家，可劉母卻發(fā)現(xiàn)，冰箱不制冷的問(wèn)題不但沒(méi)修好反而發(fā)熱了，而且冰箱并沒(méi)有打開(kāi)維修的痕跡。劉先生得知情況后非常生氣，便與經(jīng)銷商理論，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)后，對(duì)方便不再接劉先生的電話了，９月２５日，劉先生只好向包頭消協(xié)求助。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到劉先生的投訴后，消協(xié)通過(guò)調(diào)查得知，給劉母上門維修的并不是該品牌的授權(quán)售后，而是和經(jīng)銷商合作的一家維修公司。消協(xié)告知該經(jīng)銷商，不管冰箱是否超保，應(yīng)派授權(quán)的售后上門維修，如果不是應(yīng)事先告知消費(fèi)者，消費(fèi)者對(duì)此有知情權(quán)。經(jīng)銷商承諾會(huì)盡快處理好此事。１０月９日，消費(fèi)者來(lái)電稱經(jīng)銷商又派另一家維修公司為其修好了冰箱，消費(fèi)者滿意。
案例評(píng)析：
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益?！北景钢?，消費(fèi)者出于信任，在商品出保后希望售后上門維修，但經(jīng)銷商卻派了另一家公司，這種做法侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。
【消費(fèi)提示】
如今的家電維修市場(chǎng)上，經(jīng)營(yíng)者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂、維修技術(shù)差、不履行“三包義務(wù)”、家電過(guò)了“三包期”修理費(fèi)和零配件的價(jià)格高等等問(wèn)題頻發(fā)，對(duì)此包頭市消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者修理家電時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎。
一是消費(fèi)者應(yīng)了解家電的“三包”期限，如在“三包”期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)免費(fèi)修理，經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或按規(guī)定退貨；二是如家電超過(guò)“三包”期發(fā)生故障，消費(fèi)者應(yīng)選擇該品牌售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或信譽(yù)好、技術(shù)過(guò)關(guān)的有專業(yè)資質(zhì)、有正規(guī)門面的維修店，貨比三家。同時(shí)，查看家用電器維修經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的醒目位置懸掛的《維修價(jià)目表》和《零配件價(jià)目表》，避免經(jīng)營(yíng)者漫天要價(jià)；第三，維修人員上門維修時(shí)，要查看其是否具有維修資質(zhì)證書、上崗證、身份證明等。
網(wǎng)購(gòu)雖便捷細(xì)節(jié)要留心
王先生雙１１從網(wǎng)上購(gòu)買了一款雙肩包，收到貨后發(fā)現(xiàn)尺寸不符，品牌名稱也不對(duì)，他向網(wǎng)店討說(shuō)法，但對(duì)方只給退貨，不做任何其他解釋，此類情況法律有何規(guī)定？關(guān)于網(wǎng)購(gòu)消協(xié)有哪些消費(fèi)提示？
案情簡(jiǎn)介：
２０１７年的雙１１當(dāng)天，消費(fèi)者王先生花７１元從網(wǎng)上給兒子買了一個(gè)雙肩包，１１月１５日收到貨后，他發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，一是尺寸與網(wǎng)上的宣傳有出入，略小，二是吊牌上的品牌名稱也與網(wǎng)上標(biāo)注的不同。他認(rèn)為該網(wǎng)店虛假宣傳，以次充好。聯(lián)系客服，對(duì)方同意退貨，但不做其他處理和解釋。王先生對(duì)此很不滿，１１月２２日，他來(lái)到包頭消協(xié)尋求幫助。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
消協(xié)通過(guò)王先生提供的實(shí)物照片及網(wǎng)頁(yè)截圖，發(fā)現(xiàn)雙肩包的尺寸確實(shí)有出入，吊牌上的品牌名稱與網(wǎng)上宣傳的品牌不一致的問(wèn)題還需進(jìn)一步核實(shí)。消協(xié)通過(guò)調(diào)查后得知，網(wǎng)上宣傳的品牌是王先生購(gòu)買品牌旗下的一個(gè)子品牌，通過(guò)查看兩家店鋪的營(yíng)業(yè)執(zhí)照發(fā)現(xiàn)，這兩個(gè)品牌同屬于一個(gè)公司，同一個(gè)法定代表人。因此不涉及冒充品牌或以次充好的問(wèn)題，最終，天貓商城補(bǔ)償王先生７１元，而雙肩包王先生還可以繼續(xù)使用。
案例評(píng)析：
《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十四條：“網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)準(zhǔn)確，不得做虛假宣傳和虛假表示。”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費(fèi)者知情權(quán)，而經(jīng)營(yíng)者也有提供商品真實(shí)、全面信息的義務(wù)。第四十四條規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者的責(zé)任，“消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向消費(fèi)者或者服務(wù)者要求賠償?！北景钢?，王先生與網(wǎng)店產(chǎn)生糾紛，可以要求網(wǎng)店所在平臺(tái)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
【消協(xié)提示】
包頭消協(xié)在此提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)雖然便捷，且有“七天無(wú)理由退貨”的規(guī)定支持，但是還是要有保留證據(jù)的意識(shí)，就像案例中王先生因?yàn)楸Ａ袅顺渥愕淖C據(jù)，因此很好的維護(hù)了自己的權(quán)益。
第一，選擇有保障的交易平臺(tái)。比如天貓、京東等，因?yàn)檫@些平臺(tái)在交易時(shí)，貨款是放在第三方，遇到糾紛有充足的時(shí)間來(lái)維權(quán)，但并不代表這些平臺(tái)購(gòu)買到的商品沒(méi)有任何問(wèn)題。
第二，對(duì)一些商品的重要信息適當(dāng)做截圖。因?yàn)檫@些網(wǎng)頁(yè)信息是隨時(shí)可以更改的，比如案本案中，王先生投訴時(shí)消協(xié)已經(jīng)無(wú)法找到當(dāng)時(shí)的商品信息，幸好王新生事先做了截圖。
第三，注重維權(quán)時(shí)效?！捌咛鞜o(wú)理由退貨”有時(shí)效，各大交易平臺(tái)也有付款時(shí)間，一旦出現(xiàn)糾紛，可先與商家自行協(xié)商解決，或者向交易平臺(tái)投訴，如協(xié)商未果，要在第三方默認(rèn)付款前向有關(guān)部門反映。
咬不動(dòng)的藥丸
張女士購(gòu)買的中藥丸，因?yàn)樗幫韬苡矡o(wú)法食用，藥店建議她蒸一下就好，但并沒(méi)有什么效果，張女士可以要求退貨嗎？我們?cè)谫?gòu)買藥品時(shí)需要注意什么？
案情簡(jiǎn)介：
２０１６年３月１３日，消費(fèi)者張女士在昆區(qū)一家藥店給癱瘓多年的姐姐買了三盒中藥，一盒８８元，回家準(zhǔn)備食用時(shí)發(fā)現(xiàn)藥丸極硬，因?yàn)橐郧皬埮靠偸窃谶@家藥店購(gòu)買該中藥，卻從沒(méi)有這么硬。第二天她找到藥店，藥店負(fù)責(zé)人稱回家蒸一下就可以了，張女士回家蒸過(guò)之后還是很硬，因?yàn)檎疹櫚c瘓的姐姐沒(méi)有時(shí)間總?cè)ニ幍辏瑥埮繐艽蛩幍甑碾娫?，但?duì)方總是無(wú)人接聽(tīng)，直到２０１６年１２月２６日，張女士才帶著藥品到消協(xié)尋求幫助。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
消協(xié)接待張女士后，從外觀上并未發(fā)現(xiàn)藥品有什么異樣，并登錄國(guó)家食藥監(jiān)局官方網(wǎng)站上也可以查到該藥品的信息，藥品的日期也沒(méi)有任何問(wèn)題。因此聯(lián)系藥店負(fù)責(zé)人，對(duì)方稱藥品本身并沒(méi)有問(wèn)題只是不同批次生產(chǎn)的藥丸稍微有些硬也是正?，F(xiàn)象，并且之前已經(jīng)同意給張女士退款，因其提供的醫(yī)保卡信息有誤，導(dǎo)致無(wú)法結(jié)算。但張女士堅(jiān)持稱藥丸太硬無(wú)法食用，并且姐姐食用后的效果也沒(méi)有以前好，最終藥店同意將剩余未打開(kāi)包裝的藥丸做退貨處理，當(dāng)天下午，張女士拿到１６１元退款。
案例評(píng)析：
藥品本屬特殊商品，被消費(fèi)者買回家后，家里的環(huán)境、溫度不一定適合藥物存放，被消費(fèi)者退回的藥品不能保證與售出時(shí)的狀態(tài)完全一樣，會(huì)影響再次銷售。消費(fèi)者購(gòu)買后如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者溝通，盡量不要耽擱太久。購(gòu)買前就藥品的名稱、規(guī)格向店員詢問(wèn)清楚，根據(jù)自己的使用量，不要一次性過(guò)多購(gòu)買。
（包頭日?qǐng)?bào)社全媒體記者：常宇婷)
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